工行抚州乐安支行树立品牌形象打造客户首选银行

　　近年来，工行抚州乐安支行努力克服人员紧张、资源匮乏等因素，狠抓服务质量，着力打造星级网点，赢得客户的赞同、政府的口碑。“爱上一家银行，恋上工商银行”，工行服务已成为当地一道靓丽的风景线。2018年乐安支行有4位员工连续获得省行第二期、第五期和第七期红榜通报表扬，较好地提升了乐安支行在当地的服务品牌形象。
　　一、服务改变观念。近年来，该行通过晨会、晚例会，开展经常性的教育活动，引导员工进一步树立竞争意识、效益意识、市场意识、危机意识，实现服务观念的根本转变。网点员工通过不断的观念沟通达到对优质服务的认同，知道服务工作怎么去做好，了解哪些客户怎么才能服务到位。比如客户经理预约的客户，因临时有事外出，会将预约的客户姓名、职业、需求及时告知其它客户经理和厅堂管理。大堂经理、厅堂管理都能在第一时间热情说出客户的姓名，主动引导客户。在乐安支行优质服务已成为员工的自觉行动，不管哪位员工碰到客户咨询、办事，都会负责到底，尽快解决客户疑难问题，并将客户送出门外。对于乐安支行每一位员工而言，根植内心的服务理念是没有尽头的追求。
　　二、服务体现温馨。为客户奉献无微不至的人性化服务和关怀，在该行网点随时可显现。饮水机，纸杯、冷热水，无论盛夏炎炎还是寒冬腊月，杯水沁人心更暖了人心；糖果，整齐摆放在电子银行自助区，糖果嚼在孩子嘴里，甜在家长心里，让等候也变成一种甜蜜；雨伞，每逢下雨天一定有收伞区，大堂会及时将门前的水渍清理干净，客户不小心衣服纽扣掉了，大堂经理会在第一时间走过去，打开便民盒帮客户缝补。老年客户上下台阶，一定会有大堂的再三叮嘱与搀扶：您小心、您慢点、需要我帮忙吗……贴心的叮嘱成为客户对工行服务甜蜜的回忆；甚至是洗水间的纸张、洗手液、防滑垫、擦手纸、二维码打码、WIFI上网提示、防诈骗防盗警示牌、便民盒等都一应俱全。什么是优质服务？用心是关键！没有更多的信誓旦旦的口号，有的只是细微之处的点滴用心。
　　三、 服务感动客户。2018年寒冬的一天中午，一位满头银发的老太太走进该行营业部，吃力地拿着沉甸甸的塑料袋对当班的一位女柜员说：“我想麻烦你把这些钱给换换，行不？”该柜员二话没说，快速的打开塑料袋，一股腥臭味顿时弥漫了整个营业厅，原来老太太是在街上摆鱼摊的，长时间攒了太多零钞，跑了好多家银行都没有给兑换，看着这一堆破损的零钞和充满鱼腥味的硬币，嗅着难闻的气味，该柜员依然微笑着对老太太说：“您放心，我们马上给你换。”该柜员拿上桶和清洁剂给所有的硬币来了个大洗澡，随后和同事们十个一叠，五十个一摞的卷起，把破币粘粘贴贴，弄平弄整齐，等大家弄完弄好后，都已经中午两点多钟了，食堂也多次来电话催人去吃饭。当老太太接过兑换后的崭新大钞时，激动的说不出话来。尽管没有及时享受自己的午餐，但柜员的心是欢快的，因为柜员用自己的工作回报了客户，柜员的真情已渗透到客户的心中，柜员的倾心服务可以感动客户。
　　四、服务立足奉献。2018年年底，该行得知全县新农村建设有2600多名农民工工资急于发放时，主动联系相关部门，积极承担社会服务责任。在时间紧、人手紧的情况下，网点员工不辞辛劳，不厌其烦，持续发扬“白加黑，5+2”的拼搏精神，白天不惧严寒路远上各乡镇收集办卡资料，晚上加班录入客户信息，在短短的半个月时间里，成功将2600多张借记卡制作完毕。员工的敬业精神不仅让政府部门感动，更让广大农民工感动，对工商银行的服务由衷的钦佩与敬重。网点在赢得口碑的同时，通过公私联动，由政府相关部门通过工行拨付工程款3亿，其中代发农民工工资6700万元，实现工行公存和储蓄同步增长的良好态势。