一则严格履行银行职责兑换残损币有效避免客户投诉的案例启示

　　一、案例经过

　　2019年5月13日，杨某因家中老人不小心将钱包掉入火炉中，1700余元人民币现金被炉火损毁，在听说银行可以将残损币兑换成完整人民币后，杨某手持残币到安顺市平坝区多家银行进行兑换，但银行均因人民币严重损坏为由拒绝兑换，多次被拒引起了客户对银行的不满。临近下班时间，杨某带着怨愤来到工行安顺平坝支行营业室，该行工作人员热情的接待了杨某，且因看到客户情绪不对，便主动上前了解客户需求，客户将之前兑换残损币被拒的经过告诉工作人员，网点负责人立即安排人员为杨某粘贴残损币，并严格按照残缺污损人民币兑换标准及时为杨某兑换残损币，杨某对该行的处理结果表示十分满意，有效避免因多次兑换无果而引起的客户投诉。

　　二、案例分析

　　在这则案例中，网点工作人员第一时间受理了客户的需求，在得知客户多次兑换无果的情况下，严格按照《中华人民共和国人民币管理条例》及《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》的相关规定，为其无偿兑换残缺、污损人民币，细致贴心的服务赢得了客户的赞扬，也为工行树立了良好的社会形象。

　　三、案例启示

　　(一)接待客户时，网点工作人员首先要从客户的角度出发，急客户之所急，了解客户的诉求，尽全力满足客户的需求，让客户感受到温暖贴心的服务体验，并主动从客户的角度出发，提升客户体验。

　　(二)处理业务时，切实履行金融机构工作职责，维护金融消费者合法权益。无偿兑换残缺、污损人民币是金融机构的法定义务，金融机构应强化责任意识，不拒绝、不推诿，保证人民币正常流通，维护人民币流通秩序。