用“心”服务

我是来自中国建设银行湖南省邵阳市城步支行的苏友珠，1993年进人建行工作，现在邵阳市城步支行营业部任大堂。从穿上行服的那一刻起，我就下定决心，一定要做一名优秀的建行人!
在大堂，每天面对着形形色色的客户，我深深地体会到，只有用心服务，才能做好服务，只有用心服务，才能得到客户的信任，只有用心服务，才能让我们建行在激烈的竞争中立于不败之地。服务是一种文化，更是一种细节。如何体现“用心服务，客户至上”的服务理念呢?我觉得，三颗“心”，能够很好地诠释其真正的涵义。
“热心”，一个简单的微笑，一句发自内心的问好，身处服务阵地第一线， 眼前就是一幅人生百态，这里有刚和女朋友分手，心情不佳的小伙子；也有行动迟缓，总也按不对密码的老大爷；还有风风火火却弄不清状况的打工大权......这就需要我以饱满的热情和贴心的微笑去帮助他们，让他们有宾至如归之感。热心，体现在我们每一天的日常工作中，客户在填单台研究如何填单时，我们主动上前询问、正确指导；等候办理客户较多时，预留几个号提供给一切确有急事的客户或者老年人；遇到老年人、孕妇或带着孩子的客户时，主动帮其倒水；客户面对存取款机手足无措时，我们热情询问、一一解答。
“耐心”，我所在的城步支行营业部位于农贸市场附近，前来办理业务的客群较复杂。记得有一次， 一位农民工兄弟找到我，由于每月要给在广西读书的妹妹汇款，对方没有建行卡，所以每次都需要电汇手续费，问我有没有优惠。我详细地给他介绍了我行的手机银行免手续费转账的功能，一开始他有点排斥， 一方面对手机功能不熟悉，另一方面文化水平较低，认字很吃力。但是我并没有放弃，我耐心地指导他操作，忘记了步骤就重新来，反反复复十几次，最后终于完成一 笔免手续费转账，客户甚是感激。过了几天，他居然带了他的姑姑、姑父、堂哥、堂弟等一群人来到网点，指定就要找我为他们开卡办理手机银行，还直夸我的服务既贴心又周到。
“细心”，从细微处着手，发现客户的需求，有针对性地提供差异化、个性化服务。遇到老年客户咨询理财，我会推荐保本保收益的理财产品或者定期储蓄；遇到代发工资客户，我会营销薪享通；遇到开车前来网点办理业务的客户，我会推荐公安便民卡和ETC.....
一件件小事，也许每天都会遇到，普普通通，稀疏平常，在每天上百次的迎来送往中，真诚用心地为客户服务，快速高效地为他们办理业务，为他们排优解难，虽然这些事都不起眼儿，但这些都是我工作中，最开心、最有成就感的部分。一件件小事，不仅仅让我体会到了自己可以为客户带去的关怀，更让我体会到了只有用真情与客户相处，客户才会把你当作有人信任你；只有将感情融入工作，才能换来广大客户对你的认可；我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意。