为进一步提升信用卡落地工单处理质效，加快压降信用卡专业投诉和监管转办投诉量，工行抚州分行多举措加强信用卡客户投诉处理机制建设。
一、高度重视 提高处理率。一是坚持问题导向，标本兼治，统筹施策，进一步压降信用卡专业投诉在全量投诉中的占比，从根本上扭转监管转办投诉高发的态势。二是建立信用卡客户投诉处理长效机制，提高投诉处理效率，提升服务品质与客户体验，确保将信用卡客户投诉总量、专业占比、同业排名、监管转办投诉量控制在合理水平。
二、正确对待，提高解决率。一是对落地工单，切实解决客户问题，不以简单以无政策依据而生硬拒绝客户。采取切实有效措施，将问题解决在本机构，降低客户二次致电率。二是根据客户数、落地工单量和投诉量配足服务人员，确保信用卡落地工单专人在规定时间内及时处理。甄选业务和管理能力突出、责任心强、工作作风过硬的人员配备到客户服务主管岗位，加强客户服务主管履职能力建设。
三、规范管理，提高办结率。一是严格落实工单处理首问负责制。按照业务最密切相关、最有利于妥善处理投诉的原则进行工单分派处理，坚持首问负责制，严禁工单处理中推诿、扯皮、敷衍等问题的发生。二是强化工单处理跟踪督导。指定专人跟进工单处理全过程，确保按规定时限处理工单，确保工单在规定时限内得到有效处理。对超时工单进行重点督办，加大对超时限处理工单的通报问责力度。三是加强工单办结质量的管理，严格按照处理结果真实、准确、客观填报办结结果，严禁批量完结工单、虚假关闭工单等行为的发生。
四、三位一体，完善责任体系。按照权责利对等的原则，构建领导责任、管理责任和第一责任三位一体的落地工单处理责任体系，确保信用卡工单落地处理各环节责任明确。
五、加大引流，提升监管转办投诉处理质效。一是加大12378引流力度。及时将客户投诉有效引导至行内渠道解决，避免形成监管转办投诉。二是高效妥善处置12378转办投诉。对12378转办投诉，在工单登记24小时之内主动联系客户，告知客户其诉求已受理以及解决时限。采取有效措施解决客户合理诉求，避免投诉被监管机构立项核查。三是充分用好预立项投诉窗口期。充分把握预立项窗口期，本着“化解矛盾、及时撤诉”的原则，及时联系客户化解纠纷，避免预立项投诉转为正式立项。
六、加强服务 奖罚落实到位。一是重塑“一切为了持卡人”的服务理念，切实做到内化于心、外化于形，急客户之所 急，想客户之所想。用心做好每一次服务过程、每一个服务细节，升华客户体验，缔造精品服务。加强消费者权益保护，切实维护消费者的知情权、自主选择权。二是组织开展客户服务先进和典型表彰。对受到委屈依然不忘服务初心的人员进行表彰和鼓励。三是加大对客户服务、投诉处理中以下不担当、不作为行为的问责处罚力度。
