在北京香山路和煤厂街的拐角处，一条灰色盲道直通邮储银行北京香山支行营业厅内的柜台窗口前。
近日，失明的刘英山老人熟练地走过这条盲道，来办理领取养老金业务。
刘英山老人告诉《金融时报》记者，来邮储银行香山支行办业务像到家一样，“每次都有人帮忙引导、协助办理，最后还送过马路。”
“残障人士有时比较敏感，既不想让人漠视他们的存在，也不想过多地依赖他人。通过这么多年的接触，我们发现过分热情的帮助反而可能会在无形中伤害到他们的自尊心。”邮储银行香山支行行长刘玉萍介绍说，他们于2015年网点装修时专门协调街道、城管等相关部门铺设了这条盲道，方便那些有视力障碍的客户独立来到柜台前办理业务，这样他们会感觉更自在。
除了铺进营业厅的盲道，手语服务是邮储银行香山支行营业厅的另一道风景。
听力残疾客户林玉水一进门，大堂经理刘畅就熟练地用手语跟他打起招呼。随后，林玉水来到柜台窗口，与柜员用手语流畅地交流一番后，顺利完成了一笔现金支取业务。
地处海淀区香山公园景区附近，邮储银行北京香山支行面积虽不大，责任却不小——网点附近有5家敬老院和1家福利工厂，服务范围内有几百名视力、听力及其他障碍人士。作为该地区仅有的两家银行网点之一，邮储银行香山支行承担着为附近老年客群和残障人士客群代发养老金的工作。
“还记得10年前，林玉水来网点办理业务，当时我们都看不懂他的手语，只能通过写字进行交流，他写了几次就不耐烦了，业务也没办就转身离开了。我还记得他离开时那种失望的眼神，心里挺难受的。”2011年发生的一幕，刘玉萍至今记忆犹新。
为了避免再出现这种遗憾，刘玉萍主动联系手语老师利用休息时间学习手语，并带动全行员工一起学习。在她的带领下，邮储银行香山支行的柜员都能用手语跟听力残疾客户进行基本的沟通，尤其是银行业务方面可以无障碍交流。
“学手语像学英语一样，不仅要懂词汇，还要懂语法、句式、土语方言。刚开始，我们只是学一些简单词汇，用于简单的交流。随着学习的深入，难度也在加大，所以，我们一直在学习。”刘畅说。
邮储银行香山支行成立以来，员工换了一茬又一茬，但是“用心、贴心、真心”的优质服务却传承了下来，这离不开邮储银行“党员示范岗”的带动效应。通过一系列党建活动，他们将优质服务渗透到每一个细节。
在取号处，除了办理业务上的取号细分外，邮储银行香山支行还专门设立了一个“暖心号”专号，每位残障人士进入大堂就可以在工作人员的引导下拿到这样一个号，享受优先服务。在盲道的尽头，还设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。
多年来，邮储银行香山支行总结了一套自己的服务法则：盲人客户从盲道进入营业厅，工作人员全程指导办理业务，业务办理完成后搀扶客户走过马路；对听障客户全程用手语交流完成业务办理，新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗。
十年来，邮储银行香山支行经过手语培训的新员工和轮岗员工已超过100人。
该支行分别于2012年和2014年被评选为北京市银行业特色服务示范单位，2020年被香山街道残联授予“扶残助残志愿团队”称号。
据了解，邮储银行北京分行已在其他网点推广香山支行的经验，为有需要的客户提供手语服务。
来源：金融时报客户端
作者：杜冰
