一、事件经过
4月初某天上午，有位客户来到工商银行赣江支行说要办理代理支取已故存款人存款，经办柜员其是否带齐证明，需要支取的存款金额为多少，客户要支取的金额低于一万但其只有已故人的死证明，按照定经办柜员拒绝为其办理这项业务，客户情绪随即变得激动起来，大声道人已经去世，有死亡证明银行凭什么不让家属代理支取其账户资金，当班主管听到过来首先安无客户情绪，向其耐心解释，我们理解他的心情，但提取已故存款人存款有严格的规定，现根据4月新规符合条件的已故存款人小额存款提取无需公证，条件是已故存款人在我行的总资产合计不超过1万元人民，除出具死亡证明等能够证明已故存款人死亡事实的材料外还应能够证明亲属关系的材料、提取申请人的有效身份证件和亲笔签名的承诺书，客户缺少能够证明亲属关系的材料，办理业务存在一定的风险，如能再提供亲属证明就可以支取，客户最后表示理解并感谢网点员工的耐心解答后便离开了。
二、事件分析
案例中，经办柜员严格遵守业务合规要求认真履行职，及时学习了解新规，严格把控风险，合理拒绝客户，当班主管以客户为中心，换位思考，耐心服务客户，精确指导办理业务，最后成功说服客户，得到客户的认可与赞扬。
三、事件启示
网点是直接面对客户、服务客户，一定要及时学习新规，熟悉业务操作流程及所需材料，合规办理业务，坚守业务红线，要站在客户角度思考间题，简化业务流程，准确告知客户流程，尽量避免客户跑空的情况出现，这样我们才能赢得好的口碑，留住客户。
