2022年，青山湖支行紧扣客户投诉治理专项行动目标，按照“标本兼治”的原则，进一步做好消费者权益保护工作，有效防范化解客户投诉风险。该行全年95588投诉工单82笔，较上年减少75笔，下降47.77个百分点。投诉治理成效显现。
一、压实“一把手”投诉治理责任。建立网点客户投诉治理“一把手”第一责任人机制，压实客户投诉治理各环节和人员责任，深化溯源治理，确保专项治理取得成效。该行认真落实消保投诉管理工作要求，细化分解目标措施，强化“首问负责制”和“行长责任制”，对投诉问题进行责任追究。要求各网点每天要有一名网点负责人在营业大厅坐班，会同客服经理、客户经理、保安人员共同做好营业网点的现场服务工作，及时处理办理业务过程中发生的各种问题和纠纷，分流引导不同层面的客户办理业务。
二、限时高效解决服务投诉。为提高对95588客户服务投诉的处理效率，该行根据客户服务工单的紧急程度明确处理期限，要求工单涉及专业、支行网点第一时间找到责任人，就客户反映的诉求准确定位，及时找到解决方案。建立工单联系人制度，每笔工单所涉单位必须有联系人，确保工单在处理流程过程中顺畅、快速。加强对工单流转处理的跟踪督导，并不定期组织客户回访，抽查投诉处理结果，保证客户工单的办结率和客户对处理结果的满意度。对比较严重、紧急的投诉，查找问题根源，加大问责力度，提高对投诉治理工作的处理效率。
三、切实加强客户满意度管理。加强营业网点现场服务管理，严格落实“首问负责制”，积极转变服务方式，增强优质服务意识。对网点现场投诉和95588投诉进行快速应对、及时处置，高效满足客户合理诉求;积极宣传我行投诉受理渠道及处理流程，确保投诉渠道顺畅、处理流程高效，教育引导客户依法理性维权。持续做好客户投诉根源治理和服务改进工作，打通客户满意度“堵点”，解决投诉治理“难点”，努力做到在经营管理各环节对消费者合法权益进行全方位保护，全面提升客户满意度。
四、严格问责有效遏制投诉。该好建立投诉问责制度，严明投诉处理管理纪律，该行综合部安排专人认真做好投诉系统的台账统计;对有责投诉的网点，除问责当事人外，还根据投诉数量，对包括单位负责人在内的各级管理人员进行管理问责和追则;对省行直接受理或转办的有效投诉网点敷衍推诿或无故拒绝受理、处理不当造成投诉升级的除追究经办人责任，还追究网点负责人管理责任。特别是服务态度类投诉的事件，发现一起处理一起，绝不姑息迁就，在各层面上形成高压态势，使全行的服务态度类投诉得到了有效遏制。
