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工行沧州分行抓重点破难点全面提升网点服务效能

发布时间:2019-01-22
近年来,工行沧州分行一直将服务作为引领业务发展的新抓手,视服务为兴行之举、强行之略,坚持以精细化服务,规范化服务进行管理,通过不断提升员工服务技能及综合素质,强化客户服务内涵及现场分流效率,切实为客户提供更优质高效的服务,提升客户服务水平,促进我行各项业务的稳步发展。
一、在队伍建设上“夯实基础”
为进一步提升服务团队的整体素质,将“客户至上,注重细节”的服务理念深入员工心中,沧州分行利用晨会、知识竞赛等各种形式,有计划、有目的、有措施地开展专题培训,内容包括《服务规范》的相关规定及新业务、新产品、新流程。同时,借鉴实际工作中发生的一些典型案例,及时吸取经验教训,不断充实员工的业务基础和服务技能,切实树立良好的职业道德和精湛的服务水平。
二、在现场分流上“提升效能”
大堂经理作为网点接触客户的第一人,要充分发挥引导、分流、识别、宣传等作用。沧州分行从改进大堂服务入手,加强柜面与大堂服务人员的内外联动,针对客户不同的业务需求,主动引导客户到相应功能区域,并为客户做出准确的演示与操作指引,帮助客户在最短的时间内完成业务办理,持续引导客户在办理相关业务时能自觉有效地选择自助机具,全面降低网点客户的排队等候时间,提升客户满意度。
三、在跟踪服务上“持续优化”
沧州分行持续强化对优质客户的跟踪服务,通过开展定期回访并做好相应的营销档案,对于客户的服务需求,随时上门指导解决问题,确保以高超的服务技能和一流的服务效率赢得客户的满意。另外,针对客户的意见建设及各类投诉事件,指定专人及时采取针对性的措施进行整改跟踪处理,坚决杜绝不负责任的随意推脱与答复,进一步提升客户评价与网点服务水平。
 
 
来源:工行沧州分行
作者:魏秀婷
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