工行沧州分行着力提升网点厅堂服务能力

 为给客户提供方便、快捷、周到、温馨的金融服务，更好满足客户金融服务需求，工行沧州分行从规划服务动线、提升服务水平及效率等方面出发，着力提升网点厅堂服务能力，进一步提高客户满意度。
    合理规划服务动线。通过现场与非现场的方式对客户、员工在网点的行动轨迹进行监测，对动线不合理的网点进行名单制管理，组织进行帮扶，合理摆布网点服务设施、自助设备、人员站位等，尽量减少客户折返和厅堂服务人员无效走动，保证客户办理业务便利顺畅、自然有序。
    提升服务精细化水平。通过制定厅堂服务人员补位机制，根据网点各区域客户需求动态做好运营资源调整，促进人员配备、员工排班、窗口开放与网点客流量的科学匹配，及时响应柜内外客户服务需求，尤其要针对窗口数量压缩的现实状况，在每个网点至少设置1个弹性窗口，切实解决网点高峰期窗口开放不足以及忙闲不均等问题。同时，加强对等候客户的关注，对等候时间超过15分钟的客户要采取二次分流或再引导等措施，尽可能压降客户的再等候时间，做好暖心服务，缓解客户等候焦虑情绪。
强化分流提升效率。要求支行网点业务高峰期加强厅堂迎送、分流引导、业务辅助等环节管理，合理设置叫号策略，在尊重客户意愿的前提下持续将简单、标准、低附加值业务从柜面向自助、线上渠道迁移，严禁强制分流。通过制作智能设备业务目录、常用业务使用指南、功能“说明书”等，引导客户自助使用智能设备，进一步提高智能区服务效率。此外，做好服务设备、设施的巡查维护管理，及时补充介质、凭条等消耗物品，确保服务设施完善、服务设备运行正常。