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如何应对客户操作失误引发的投诉

发布时间:2019-11-06
          自助设备的广泛应用改变了客户办理业务的习惯,离柜率也不断地在上升,客户业务办理效率提高的同时也减轻了柜面的服务压力。但是在部分乡下网点,由于客户不懂自助设备使用方法和操作步骤,很容易导致交易失败或者服务中断,进而引发客户投诉现象。
           为了让自助设备更好的发挥作用,当大堂经理指导客户办理业务时,应尊重客户隐私并提高自我保护意识,做到热情指导但不代替客户按操作键,在客户输入密码时及时回避。如遇到客户投诉,应妥善安抚好客户情绪,先听客户诉说情况,从中分析原因,确定原因后,向客户耐心解释,如客户执意不听,应劝导客户耐心等待,然后通过录像回放查找原因,确认原因后再向客户解释。遇到客户大吵大闹,情绪失控,影响我行正常办理业务时可请值班人员报警,请警察出面协调并立即通知保卫部,以免场面失控。
           处置类似事件坚持的原则是做好客户解释和安抚工作,尽量控制事件发展,不让其继续发酵,把影响降到最低。
来源:永丰县支行
作者:李海清
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