【工行温度】“工行有温度，服务有担当”工行泰安分行多措并举持续提升客户服务体验

　　服务是银行的基本职能，坚持不懈开展服务质量建设，全面提升营业网点服务水平，是增强核心竞争力的重要手段。2018年，工行泰安分行始终把提高服务质量作为全局性的基础性工作来抓，不断提升服务质量和水平，为客户提供优质便捷的金融服务，为全市经济发展提供了有力支持。

　　(一)打造卓越金融服务，建设客户满意网点

　　遵循“为民、便民、利民”的原则，更新服务理念、创新服务举措、规范员工服务行为，打造最佳金融服务品牌、树立一流的金融服务窗口形象。强化员工制度与服务行为的规范教育，引导员工快乐服务、主动服务，推动优质服务理念内化于心。

　　重视网点基础建设，加大网点优化力度。2018年泰安分行统筹推进物理渠道结构优化与效能提升的管理要求，网点装修共12家，其中原址装修网点4家，迁址装修网点5家。微改造网点3家。营业网点服务环境得到了改善，最大限度地履行好社会职责。

　　打造标杆网点，发挥模范引领作用。近年来，泰安分行不断加强标杆网点的创建工作，成功培育了一批行业领先的服务示范网点。肥城支行营业室、岱岳支行营业室被中国银行业协会评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”，今年该行又成功创建成了总行“四星级”网点一个、三星级网点四个，截至目前泰安分行三星级以上的网点共计21个，占网点总数的45.7%。

　　(二)积极开展金融知识普及活动，加强保护消费者“钱袋子”宣传

　　针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，组织专业人员走进社区，走进商圈，走进企业，走进校园，走进农村，多次开展金融知识宣传活动，向民众提供获取金融知识的途径和防范风险的技能，引导消费者合理选择金融产品和服务，自觉抵制网上金融谣言和金融负能量。2018年以来，该行有200多人参加了活动，受众人数达5000多人。共计发放宣传折页、材料6500余份。通过开展“金融知识普及月”主题宣传活动，提高了消费者的金融安全意识，保护了消费者金融权益，向广大民众展示了工行良好的服务品牌形象。

　　(三)优化业务流程和劳动组合，不断增加服务质效

　　积极推进网点岗位设置与劳动组合优化改革，构建营业网点岗位体系，科学设置岗位权限，合理安排劳动组合，强化补位调度管理和配套机制建设，全面构建协调运转、执行有力、控制有效、服务有序的全新网点岗位体系。

　　改变传统的“重营销轻引导”的观念，强化自助机具与客户分流管理。在各网点大量增设自助机具，设置咨询引导区、网银体验区、客户等候区等不同功能服务区，细化大堂经理工作职责，密切关注自助设备运行情况，做好客户分流，耐心引导客户办理业务。

　　深入推广新业务运营模式。一是依托组合服务和双屏交互改革成果，全面推广完成柜面运营无纸化项目。截至目前，80%的个人柜面业务实现了从业务申请、交互、输出到档案留存的全程电子化,提高了工作效率。二是全面推广便捷开户模式，实现了客户线上申请、线下开户和基础支付结算产品发放的一站式办理,客户往返银行次数由原来的3-4次减少至1次,业务办理时间缩减至半小时左右,有效提升了客户服务和柜员操作体验。

　　(四)开展投诉专项整治，维护工行良好形象

　　2018年泰安分行下大力气理顺应对处理机制，强化应诉能力培训，规范客户投诉管理工作，重拳治理态度类投诉事件，消保投诉治理工作取得显著成效。一是坚持原则，不断规范投诉处理纪律。坚持谁主管、谁负责的原则。对投诉事件不推诿、不扯皮，加强联动，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。二是做好分析，不断提高投诉处理水平。对易发生投诉的服务及业务环节，做好预防投诉的处理预案，积极与有关部门沟通，对客户反映意见集中的网点进行重点督导，杜绝重复投诉和投诉升级，杜绝冷服务和重大服务事件的发生。三是重点整治，不断加大投诉处理力度。对投诉事件按照客户投诉工单进行统计，做好非现场监测，对重点关注的网点服务态度类投诉，发现一起处理一起，对服务态度易发环节、易发人员进行重点监控，对屡查屡犯的人和事实施严格处罚，并进行深入分析，查找原因，避免类似问题发生。

　　下阶段，该行将持之以恒做好“工行有温度，服务有担当”工作，不断增强核心竞争力，向市民展示工行良好的服务品牌形象，为促进全市经济和金融良性循环、健康发展做出应有贡献。