在建行，我们作为在柜台工作的一线人员，在服务工作中具有同理心是必须的也是必要的。什么是同理心呢？同理心就是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。
例如，当客户因为钱包被偷窃使得银行卡被盗时，客户因为不了解情况会变得十分焦急。当他来到营业厅办理业务时，如果你只是一味微笑着告诉他不要急，甚至在这过程中还去服务其他客户，把他晾在一边，就有可能会引起客户的不满，甚至被投诉。此时，如果你以己及人，站在客户的角度，迅速而有效地向客户解释并办理挂失及后续操作。客户所得到的的体验将会完全不同，也会对建行的服务有新的认识，对建行的感官也会上升到一个新的层次。
一句俗语说得好，“你怎样对待别人，别人就怎样对待你。”这条永恒的成功法则适用于每一个地方。因此，在现实的工作中，我们应该凡事为客户着想，站在客户的立场上思考问题、解决问题。那么，我们与客户之间就会多一份理解，多一份宽容，多一份融洽。
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