工行朔州平鲁支行强化监督检查抓服务不放松

 为进一步加强服务精细化管理，切实有效提升客户服务体验，工行朔州平鲁支行在全面总结前阶段服务管理工作的基础上，深入查摆工作中存在的问题和不足，持续加强服务管理检查监督机制，加大网点现场督查及非现场检查力度，对网点服务动态多维度检查评价，确保规范化服务落到实处。

  支行通过监控平台不定期对网点服务情况进行抽查，每周抽查一次。每季通过明查暗访形式，对所有网点开展一次现场检查督导。重点检查营业环境、大堂服务、柜面服务、员工服务礼仪和服务纪律等规范化服务方面的问题。邀请第三方人员从客户的视角检查评价网点及员工的不规范服务现象和客户体验情况，提出在网点环境和大堂、柜口、保安人员等服务方面存在的提升空间和提升建议。同时，督促各网点从客观反映服务真实面貌监控视频入手，坚持服务检查长效机制，做好网点服务推动，现场督导、摸底调研和提升服务的传导，切实督促营业网点从规范日常服务管理入手，提升服务质效，确保网点改进服务。
  另外，充分发挥服务考核指挥棒作用。支行修订完善了服务管理机制与考核办法，特别突出对服务口碑、员工服务精神和状态、行为规范水平等结果性指标的考核，突出对服务质量的监督检查、工作推动等过程性指标的考核。