工行朔州铁路支行精细化管理不断提升网点综合竞争力

  为进一步加强服务管理，规范员工的服务礼仪和业务操作，工行朔州铁路支行从精细化管理入手，全力打造环境整洁、服务高效的规范化服务网点，树立了工行在社会上的良好形象，有力提升网点服务质量和管理水平。
  一、加强员工业务学习和培训。该支行利用晨训时间组织员工学习《员工行为规范》手册、《中国银行业文明规范服务工作指引》等相关文件，强化员工的专业知识、礼仪服务和营销技能培养，熟练掌握客户服务流程，营造良好的服务文化氛围，为客户提供满意、高效、规范化的服务，全面推进“服务价值年”活动的深入开展。
  二、加强员工服务规范管理。该支行严格执行营业网点服务规范指引的有关规定，自觉约束员工的服务言行，做到来有迎声、问有答声、走有送声，让客户真正体会到网点焕然一新的人性化服务风貌，为客户提供方便、快捷、周到、细致的服务，使客户高兴而来，满意而归。
  三、加强服务环境和设施管理。该支行网点负责人和大堂经理营业前对营业环境进行检查，确保客户能够享有温馨、整洁、舒适、明亮的服务环境，并为客户提供老花镜、针线包、点钞机、饮水机等服务用具和设施，使客户有如到家的感觉，增进客户的荣誉感和忠诚度。
  四、加强客户投诉机制管理。该支行固树立“客户至上”的服务理念，不断完善客户投诉处理机制，规范客户投诉处理流程，建立客户服务信息反馈制度，及时与客户进行沟通，高效处理客户投诉，不断改善和创新服务方式，提高客户满意度和网点核心竞争力。