工行陕西咸阳泾阳支行实施“大堂制胜”工程提升网点服务水平

为充分发挥大堂经理的作用，工行陕西咸阳泾阳支行秉承“大堂经理就是网点服务工作灵魂” 的理念，进一步完善“大堂制胜”工程建设，不断明确和细化大堂经理职责，切实发挥大堂经理对提升营业网点服务水平的重要作用，推动服务形象和服务水平及客户的满意度迅速提升。 　　一、大堂经理是客户进入网点接触的第一人，是实施大堂制胜的核心人物，是银行服务形象的第一张名片，在网点整体服务工作中具有不可替代的作用。为此，该行从全行员工中通过竞争上岗，选配责任心强、业务精通、应变能力强、有亲和力的员工担任大堂经理，起到了“大堂经理强，则网点服务就强，全行服务就强”效应。对大堂经理的职责范围提出明确要求：一是主动迎接客户，询问客户需求，提供业务引导；二是准确地解答客户的业务咨询；三是识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务；四是主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品，当好理财参谋；五是化解矛盾，减少客户投诉；六是维持正常的营业秩序，及时进行疏导，减少客户等候时间。 　　二、近年来，工行产品种创新速度快，业务流程改造频繁，这就要求大堂经理要对每个产品的性能、特点，操作流程准确把握，对客户的业务咨询做到热情、耐心、周到，让客户对工行产品有一个清楚的认识和了解。同时，根据不同的客户需求，把工行业务产品，特别是新产品进行及时的宣传，让更多的客户了解和使用，提高产品渗透率。在为客户服务的同时，善于捕捉信息，坚持“多说一句话”，有针对性地进行客户识别，挖掘潜在中高端客户，抓好时机进行电子银行、银行卡、存贷款、理财、保险等业务产品营销，做好客户服务工作延伸，有效促进业务发展。 　　三、为更好地发挥大堂经理分流、识别、引导客户及服务质量管理的作用，根据《咸阳分行大堂服务考核管理办法》结合支行实际情况，将网点离柜业务率、自助设备运行率、优质客户推荐率等指标纳入大堂经理考核切范畴，并与其绩效工资直接挂钩，极大地调动了大堂经理的工作积极性，取得了明显成效，网点服务水平明显提高，社会美誉度进一步增强。