银行大堂经理工作感受之我见

在银行产品同质化和利率市场化的背景下，服务已然成为一个银行的核心竞争力。银行大堂经理的工作应是将服务工作、分流工作和营销推荐工作三者有机结合起来的一项系统性工作。在提供优质服务的同时进行合理分流和适时营销推荐，在营销推荐的同时提供细致、周到的服务，在为客户寻找最便捷的解决方案中进行分流。分流工作关系到我们网点的经营转型，服务工作关系到我们网点业务的可持续发展，营销推荐工作关系到我们的业绩与收入，三者密不可分，我们要把这三者紧密结合起来，保证我们工作的综合性和系统性，而不是一个个简单的数字指标与任务，这样大堂经理的工作才能落到实处。大堂经理的服务应体现在两个方面：一是客户的“外在感受”；二是客户心内深处的“真实感受”。

外在感受就是说，客户来我们银行办理业务所得到的一种体验，我们的大厅环境是否整洁卫生、自助机具是否正常运转、叫号机旁是否有人值守、客户脸上的疑惑或者愤怒是否有人给予关心与关注、我们员工的工作状态是否开心、热情与积极、这一切都将直接影响客户来我们银行的体验。

内在感受就是说，一方面，我们的服务要用心，要站在客户的角度去思考问题，要迅速、准确地理解和把握客户的意图，为客户提供最方便、最易接受的解决方案，而不能敷衍客户，只提供有利于我们的方案。客户和我们一样都是有血有肉的人，他们有能力分辨我们的真情与假意，他们内心深处的真实感受将决定我们的客户群是否稳固，进而决定我们的业务是否稳定持久，只有最优质的服务才能留住最稳定的存款。另一方面，要注意服务的差异化，当然前提是不管是高端客户还是低端客户，我们都要用心去提供服务，只是提供服务的具体方式不一样。比如，高端客户更加注重体验，我们服务的重点是迎合他们的精神需求，让他们获得良好的体验；而普通客户更在乎实惠具体的服务，我们的重点是解决他们的具体问题，毕竟我们的精力是有限的。我们无法肯定一个外貌气质寻常的普通人就不可能腰缠万贯，更不敢保证今天的普通客户将来就一定是普通客户，用心服务对我们来说并不损失什么，但在很大程度上决定着未来与客户的关系，而这样做是有利于我们自身成长的。