邮政银行民德路支行“四个主动”提升客户满意度

      随着银行业之间竞争日趋激烈，服务已逐渐成为各家银行竞争的焦点，服务效率的高低是银行生存和发展的关键。为此，民德路支行以省、市分行检查为契机，积极开展客户满意度调查，向社会征集服务意见，深挖问题根源,积极寻求解决问题的办法,下大力气，做好服务工作，提高客户满意度。

    一、主动引导。规范大厅大堂经理服务流程、把客户指引、分流到相应岗位、相应渠道办理业务，柜面业务实行一站式服务，大大加快了办理业务速度。让每一个接触到客户的员工，必须将客户准确引导至相应的服务岗位，让每一位走进工行的客户都能感受到支行与众不同的优质服务。
    二、主动服务。牢固树立“以客为尊”的服务意识，做到主动热情服务每一位客户。通过晨会、夕会等方式，积极组织开展案例式教学、情景模拟应对、观摩学习，强化对文明服务用语、基本服务礼仪等的培训和教育，使一线服务人员全面掌握和熟练运用，确保做到用语文明、态度热情、行为规范。
    三、主动营销。抓产品卖点，产品营销必须建立在公平、公正、公允的基础上，不做虚假承诺，不做超预期承诺，不做不实承诺，不隐瞒产品风险、不夸大产品性能，让客户购买的放心，使用的舒心，宣传的开心。

     四、主动管理。严格落实网点负责人现场坐班制度，解答客户疑难问题、纠改员工不规范服务行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责。关注客户流量峰值变化情况，及时合理调配人力资源，加强网点业务高峰期弹性窗口管理，确保高峰期窗口开放充足。