2016年，宿迁分行加强投诉管理，从管理机制入手，效果显著，实现全年“零责任”投诉，客户满意度99.9%，较好地树立工行服务形象，受到社会好评。
一、建立投诉管理组织机制。年初，根据分行机关部室职能变动情况，及时下发《关于调整消费者权益领导小组的通知》，调整市分行消费者权益保护工作领导小组，并明确工作职责，调整后的领导小级由市分行行长任组长、高级经理任副组长，渠道管理部、财务会计部、个人金融业务部、信息科技部、内控合规部等部门负责人为成员，渠道管理部牵头负责全行客户投诉处理工作，加强投诉组织领导，各一级支行也相应成立领导小组，为加强投诉管理提供组织保证。
二、建立投诉定期联会制度。该行领导高度关注客户投诉工作，不定期召开工作会议，听取市分行消费者权益保护办公室汇报，针对客户的诉求，提出改进措施。2016年召开了6次消费者权益保护领导小组会议，及时处理客户投诉，解决小额赔付问题，研究部署全行消费者保护工作，贯彻落实监管部门、总省行有关工作要求。
三、建立投诉处理“联系人制度”，在市行机关各部门、各基层支行及营业网点，均设立“工单处理岗”，并配备落实责任心强，业务较为全面的专业人员担任，保障客户诉求在第一时间有人接收、有人应答的联动协作机制，同时也便于专业部门与网点之间沟通联动，保证了客户投诉处理质量与时效。
四、建立投诉责任落实机制。为了客户投诉管理，做到“四明确”，明确各单位（网点）、各部门主要负责人，是投诉管理第一责任人；明确“客户诉求首问负责制”；明确各单位（网点）、各部门投诉管理主要职责；明确服务投诉高压线触碰惩罚机制，针对责任投诉、恶性服务事件，从严追究直接责任人及相关管理人员责任。确保服务工作“零”责任投诉目标的实现。
五、建立投诉培训督导机制。针对客户诉求中现场管理类工单的网点服务态度、服务效率问题，定期筛选典型案例进行分析，按月分析下发学习，做好投诉风险提示。按季进行专题投诉管理及重点案例分析，组织全员培训，积极采取现场、非现场经查，利用晚班会跟班座谈分析督导，做到一点一策帮扶改进，限期、限时督促整改，收到了良好效果。
六、建立健全小额补偿机制。针对不断变化的新形势，加强升级投诉监控处理工作，从保护消费者权益角度，认真细致对待客户诉求，注意方式方法，对一些金额较小，银行与客户责任一时又难以清晰界定的客户复杂疑难诉求，本着实事求是、急人所急的态度，提前介入，合理用好小额补偿，2016年，妥善处理客户银行卡盗刷事件、高龄客户被保险纠纷等9起，减少客户损失4万多元，有效避免矛盾升级。
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