工行贵州六盘水建业支行“三个主动”提升客户满意度

为进一步强化网点厅堂服务，提升客户满意度，工行贵州六盘水建业支行根据客户满意度指标，征集客户服务意见，积极寻找服务改进措施，从网点整体服务质量和服务效率抓起，做好服务工作，提升客户满意度。

主动开口。大堂经理作为客户进入网点接触的第一个人，是客户进门看到的第一张“工行脸”，该行要求各网点大堂经理要勤于开口，在客户进门时主动询问客户需求，第一时间服务好客。同时，针对客户所需办理的业务，主动引导到合适的柜口或分流到ATM自助区服务办理，减少柜面压力，缓解客户排队现象，提高网点整体服务工作效率。

主动学习。随着网点智能化改造和自助银行建设，该行要求各网点厅堂管理人员要加强学习，特别是针对新投产的智能终端机、自助发卡机及智能回单机等，充分运用网点自助设备，减轻柜面压力，缩短客户办理业务时间。

主动巡视。针对网点不同时段的高峰期，该行要求各网点厅堂管理人员在岗期间主动巡视，在网点出现客户滞留现象时，引导客户浏览工行的互联网产品宣传资料及展架，并以开展厅堂微沙龙营销等方式，缓解客户急躁等待情绪。