工行陕西咸阳联盟三路支行不断创新网点服务价值管理

工行陕西咸阳联盟三路支行以《中国工商银行营业网点服务质量现场管理与控制手册》为基础，牢固树立“服务创造价值”的理念，从完善网点细节管理入手，不断创新服务手段，强力提升服务价值，进一步向辖区人民提供优质高效地金融服务。 　　强化大堂服务履职。该行结合网点大堂客户经理“岗位业务操作要素”的要求，规范对大堂经理的服务质量与的业绩考核，并制定了《咸阳联盟三路支行大堂客户经理工作细则》，进一步规范了其引导客户、业务分流、现场辅导、产品营销、服务管理、解答客户咨询、受理客户投诉等工作流程，充分发挥了大堂客户经理对提升我行营业网点服务能力的重要作用，为增强全员服务和营销意识、建设和创新“流程银行”奠定了坚实基础。 　　狠抓服务制度落实。该行以总行《中国工商银行营业网点服务质量现场管理与控制手册》为指引，对网点精细化管理、客户投诉、客户意见、业务宣传营销、履行社会义务等作了全方位的量化与质化，结合日常业务工作实际和他行服务工作案例，组织员工学习讨论，让全行员工都知道“为什么要这么做，应该怎么做，做到什么程度”。利用晨会、班后会等时间，适时对员工进行服务礼仪培训，并对培训效果进行检查验收，达到了提升服务质量的作用。 　　特殊服务特殊处理。作为基层网点，经常会遇到诸如“停电、排队”等特殊服务现象。鉴于此，该行始终坚持“以信誉为重，以客户为中心”的服务理念，解决全行员工在遇到特殊事件时“做什么、如何做”的问题。对事先预知性的如“系统升级、人员交接班、客户排队、兑付高峰期、节假日客户多、国家利率调整”等特殊事件，提前制定应急措施，提前做好“增加窗口、错时交接、加强大堂服务引导”等应对工作，以防临阵手脚忙乱而影响正常营业。对一些如“突然停电、电脑发生故障”等无法预知的突发性事件，则安排由办公室人员统一协调处理。采取“立即联系、紧急抢修、更换设备、调配发电机”等措施，确保在最短的时间内恢复正常营业。 　　增强服务价值意识。把以往固化了的服务经验应用到旺季业务竞赛等活动中，将各项专业活动的开展和服务创造价值的理念联系起来，把支行业务发展融入到西咸国际大都市建设中来，对支行的三会制度、大堂经理日志、服务检查、客户建议等明确了具体责任范围和质量标准，以积极履行金融机构服务职能，全力推进服务价值活动。 　　树立良好社会形象。该行以营业大厅、柜台为阵地，多年来坚持积极履行金融机构服务社会、服务人民的义务，大力开展“反洗钱、反假币”等社会宣传活动。一是大堂经理积极履行宣传、引导职责，开展好咨询活动，耐心回答客户的各种问题。二是安排专人认真组织发放人民币结算业务、电子银行业务、理财投资业务等宣传折页，突出了我行的优质服务。三是注重对重点业务、重点产品的推介和宣传，体现了服务创造价值的理念，提高了客户对我行服务的认同感和满意度，为推进各项业务发展发挥了重要作用。