工行陕西咸阳人民西路支行以人为本固本培元强势提升服务效果

工行陕西咸阳人民西路支行多年来秉承“客户至上、服务至善”的工作理念，想客户之所想、帮客户之所帮，努力践行“关心、诚心、爱心”的服务宗旨，形成了带有人民西路支行特色的持续化、常态化、品牌化的服务管理模式，以优质的服务，赢得了客户的一致好评和认可。 　　一、加强服务规范，细微之处彰显服务内涵。支行坚持以“客户为中心”的服务理念，不断培养员工的客户服务意识。全面推行“五位一体”的现场运营服务管理模式和服务工作“七步法”，规范柜员及大堂经理服务。“五位一体”，即一组柜员、一个大堂经理、一个理财经理、一位现场主管，加上一位网点负责人形成一个综合服务营销团队，整体提高了支行营业室客户服务、客户识别、客户挖掘、客户培养的能力。“七步法”，即手相迎、晓相问、双手接、快速办、巧营销、双手递、目相送。用发自内心的微笑、真诚的语言和规范的服务来感动客户，赢得客户。 　　二、加强服务检查频率，不断改善服务质量。支行首创利用每周召开例会时间，开展定期调阅监控录像和不定期服务抽查，检查面覆盖所有柜员及大堂经理、坐班行领导。全员共同学习，并让当班的大堂经理与柜员对调阅的录像中自身服务工作还存在的问题进行自我批评与整改，从而提高全辖员工的优质服务能力。 　　三、加强员工群体观念，提升服务工作凝聚力。针对柜员、大堂经理、客户经理条线，按月开展服务明星评选活动，并设置专项奖励等多种形式予以表扬，增强团队意识和集体荣誉感，形成了比服务、比效率、比业务的良好氛围。通过抓创新、促发展；抓服务、树形象；抓考核、严惩戒，不断提高自身业务素质和服务技能，有效激发大家爱行敬业、自觉奉献的工作热情，助推全辖服务水平再上新的台阶。 　　四、加强服务心态和意识，卓越服务的源头活水。支行非常重视对特殊人士提供的服务，特别指定了关爱措施。有效的提高了对特殊人士的服务水平，推动了对特殊人士的无障碍环境建设，改善了对特殊人士的个性化服务。在日常做好客户服务工作的基础上，增强为客户提供文明、便捷、人性化服务的意识，利用晨会时间训练规范礼仪、简单手语等服务技能，切实增强员工为特殊人士服务的能力。主动做好对特殊人群的延伸服务，对来办理业务的特殊客户，遇恶劣天气等情况，主动出门迎接，对大额支取现金的客户进行安全提示，护送至网点门口或者车上，对有重度肢体残疾、不能亲临柜台的，在有效防范风险的情况下，根据情况，提供上门服务。 　　五、加强外拓营销，由“坐商”变“行商”。服务创新对促进银行优质服务的作用日渐彰显。支行变“坐商”为“行商”，积极走向社会为团体客户提供上门服务。支行坚持组织员工多次进社区、进事业单位、进医院、进学院常态化，上门开展对公业务，上门集中开立业务，真正成为广大客户身边的“移动银行”，受到广大客户的赞誉。