工行朔州怀仁支行强化旺季服务管理提升客户满意度

 针对旺季营销期间业务量大、客户量多易出现服务投诉现象，工行朔州怀仁支行认真总结以往经验教训，从强化服务管理手段入手，将服务工作落到实处，客户满意度不断提升，实现了服务“零投诉”。

  一是加大非现场检查力度。通过内部监控系统随机抽调网点录像查看员工服务行为、服务语言、服务效率，发现问题立即提出整改措施，在规定时限内落实整改到位。
  二是实行服务满足度问责。通过系统内服务计价器对临柜员工的客户满意度进行统计评价，对满意度欠缺的员工进行一对一帮教，提高员工对客户服务满意度再认识。
  三是加强疏导打好提前量。确定网点负责人为服务投诉第一责任人，凡是客户在服务方面提出异议，及时与当事人了解情况，主动与客户进行沟通，消除客户内心郁结。