工行陕西咸阳安定路支行全员合力提高服务质量

2017年旺季营销活动开展以来，工行陕西咸阳安定路支行结合各岗位人员工作性质和支行服务工作管理实际，采取多项措施，实现了服务考核数据的有效提升，从而保质保量完成旺季乃至全年任务。 　　坚持大堂制胜原则。自2016年以来，支行安排两名专职大堂经理进行厅堂维护，确保厅堂无缝衔接的同时保证客户分流率和智能机具的业务迁移率。该行进一步明确两名大堂经理的有序分工，以保证叫号机、智能机、存取款机等区域的人员维护力量。此外还明确规定每天由一名客户经理在业务高峰时段进行大堂值守，不仅充实厅堂的营销力量，还能充分分流引导客户。 　　灵活运用机具设备。为了压降客户排队等候时间，支行不仅安排由大堂值班经理随时关注超时等候客户，充分发挥柜面指定叫号的功能，不仅缓解客户因等待产生的焦躁情绪，也提升支行服务业务考核指标。从叫号策略、排队优先策略等方面加以调整和改进，弥补现有设置存在的不足，避免因内部系统设置缺陷所导致的服务质量低的问题。 　　借鉴兄弟行经验。支行行长鼓励青年员工勇担重任，多学习、多参考、多借鉴兄弟行先进的经验做法，并在支行服务大会上进行传达，从叫号机维护、窗口维护和队列维护等方面开展有针对性的学习引导，有效提升员工的业务素质。 　　及时开展业务培训。在每周举行的支行服务大会上，大堂值班经理对全员开展新业务、新流程和高风险业务的培训，对复杂业务和高风险业务进行提示和教育，提高柜面人员业务素质，确保业务办理的速度和质量。 　　加强全员配合。在服务大会上支行强调各岗位人员要加强联动配合，提高主人翁意识和集体荣誉感，视支行为大集体，最大限度发挥个人能动性，促进集体利益和个人利益的有效提升。从客户维护、客户服务等方面着手，坚决杜绝和制止业务推诿现象，在业务高峰时段更加关注客户排队等候时间，确保各岗位工作有序、高效开展。