工行朔州分行加强投诉处理机制建设

 为进一步做好客户投诉的快速处理，工行朔州分行不断完善客户投诉机制，加强对客户投诉解决处理相关工作的管理。

一是高度重视。该行贯彻以“以客户为中心”、“努力将客户投诉转化为工作资源”的服务理念，要求各支行以积极的态度解决客户投诉问题投诉处理工作。

二是加强投诉现场处理能力。要求营业机构接待客户中要落实好首问负责制，对客户的困难和疑问要及时现场解决，对客户投诉要第一时间在投诉现场准确、稳妥解决，严禁拖延、推诿，避免出现重复投诉的现象。

三是建立投诉通报制度。该行加强每周对客户投诉数据进行汇总统计、通报，分析客户投诉业务类型和问题情形，适时进行案例分析和技巧总结。