工行朔州怀仁支行狠抓服务日常管理工作

工行朔州怀仁支行按照分、支行要求，组织员工认真学习远程视频服务检测内容，对服务工作进行了全面检查和情况分析，并针对服务技能方面出现的一些低层次违规现象制订改进和完善日常服务管理方法，进一步加强精细化管理。

    一、坚持规范。坚持做好基础服务规范，员工仪容仪表规范、着装统一，坚持高标准做好柜面“7+7”规范服务流程，全辖网点要以良好的精神面貌和规范的服务行为努力为客户提供优质服务，促进客户体验和满意度提升。

    二、红线管理。坚持对“六严禁”服务行为的红线管理和问责机制，切实落实“首问负责制”，在第一时间进行妥善处理。在网点现场化解客户诉求，避免激化矛盾，防止投诉升级，杜绝服务态度类投诉与负面舆情的产生，确保恶性服务事件零发生。网点负责人对投诉类事件负主要责任，对于未按相关服务规范要求引发恶性服务事件的，加重处理当事人。

    三、加强大堂的服务规范。大堂经理必须关注客户，识别区分引导客户，主动招呼客户，准确回答客户咨询，积极引导客户，指导使用自助设备，主动推介介绍先进产品的交易方式。引导重点客户，提供差别化服务。巡视大堂区域，维护正常营业秩序，保持整洁卫生环境。巡查设备情况，及时反映设备故障，做好应急处理记录。查阅客户意见，快速处理投诉，现场化解服务纠纷，规定时间反馈结果。灵活调度业务，缓解柜面排队现象，减少客户等候时间。