工行贵州六盘水分行打造特色文化服务 不断增强网点竞争力

工行贵州六盘水分行始终坚持“客户为尊”、“服务如意”的服务管理理念，将服务工作作为该行提升经营效益的利器常抓不懈，形成了该行特有的特色文化服务，全员上下迸发出前所未有的生机和活力，进一步引导、组织和推动该行经营目标的实现。

强化特色文化引领。该行充分发挥企业文化管人、育人、用人的作用，充分发挥党、团的先锋作用，用身边的事感动员工，充分调动员工的工作积极性和主观能动性；同时，进一步规范网点晨会管理，建立常态化、制度化的工作例会制度，结合网点实际规范晨会流程，要求相关部门不定期对网点晨会流程进行规范化治理，要求各支行网点每日晨会时间坚持开展文明用语、服务礼仪规范演练，营造“鼓舞士气、奋发向上”的企业文化氛围，进一步增强团队的凝聚力，促进网点服务水平稳步提升。

明确服务工作职责。该行通过组织全辖网点员工认真学习《贵州分行网点员工岗位工作指引》，要求各级管理人员进一步明晰岗位的营销服务职能，进一步提高员工适应岗位能力，加强岗位间的联动配合，形成良好的网点工作机制，高效的完成各项任务目标，确保各项工作稳步推进。

营造良好服务环境。该行要求大堂经理每日对网点规范化服务进行自查，及时查阅并回复处理意见薄提出的意见建议；要求营业期间大堂值班经理、当班大堂经理不定时到网点大堂、贵宾室、理财室等业务办理场所进行巡查，检查柜员举手招引、三声服务、双手接递、服务评价等，及时处理客户现场投诉，营造良好的服务环境。

严格大堂分区管理。该行提高将大堂细分为4个服务区域，即迎宾服务区、智能服务区、自助设备区、客户等候区，要求各岗位人员必须做到相互配合，各司其责，共同做好客户维护和大堂服务管理。

加强正能量交流沟通。该行通过建立“融e联”员工服务群，及时公布工作业绩、优质服务的感动事迹和最新理财信息等，全体员工在群内积极发言，相互交流，传递服务“正能量”，做到心往一块想，劲往一块使；同时，充分利用网点服务风采展示专栏，让企业文化元素、员工艺术创造，网点文体生活上墙，充分展示员工风采和服务成效。