工行萍乡上栗支行优化服务获好评

为降低客户排队等候时间，提高网点服务效率，解决客户等候时间体验“痛点”，工行萍乡上栗支行在全面分析柜面业务规律的基础上，通过科学设置排队机叫号策略，充分发挥大堂经理引导分流作用，进一步缩短客户等候时间，推动网点运营效能提高。

 

　一、统一设置叫号策略，提升客户体验。上栗支行现有两个物理网点，此前，两个网点叫号队列设置各不相同，给经常到两个网点办理业务的客户带来疑惑。本次优化叫号策略时，支行将两个网点设置成统一的叫号规则：所有现金业务全部设置为Ａ队列，所有非现金业务设置为Ｂ队列。根据客户服务星级细分为：六星级及七星级客户设置为Ａ１、Ｂ１；五星级客户设置为Ａ２、Ｂ２；四星级及以下客户设置为Ａ３、Ｂ３。叫号队列的统一，即有利于各窗口根据功能不同优化叫号策略，又有利于在优先服务中高端客户时，缓释低服务星级客户的不满情绪。

 

　　二、科学设置叫号策略，缩短客户等候时间。如何保证中高端客户优先办理，同时又能满足普通客户群体服务要求，排队策略管理非常关键。支行在全面分析柜面业务规律的基础上，采取“按照超时时间”的模式设置叫号策略，不同窗口设置不同的优先队列、普通队列和延后队列，各队列分别设置不同的队列超时时间阀值。通过合理设置叫号策略，既保证贵宾客户的优先体验，又更好地满足了普通客户的服务，缩短了高峰期客户平均等待时间。

 

三、加强引导分流，实行动态管理。支行要求值守叫号机大堂经理时时在岗，第一时间了解客户需求，对取号客户实行精准引导。营业期间，大堂经理要密切关注营业大厅客户排队情况，及时查看排队管理系统，了解客户结构，适时调整排队策略，特别是中午和周末期间，要按照柜台开设情况，及时调整叫号策略。每日营业结束后，大堂经理要对已取号情况进行跟踪，及时对空号进行作废处理，减少不必要的等候时间。