工行贵州六盘水六枝平寨支行“一引申、四强化”全力提升服务品质

2017年，工行贵州六盘水六枝平寨支行认真贯彻落实上级行关于优质服务相关要求，积极践行服务创造价值的发展理念，从大格局考虑，细微处入手，以“一引申、四强化”为工作出发点，进一步提升服务品质。

引申走访同业活动内涵，不断实现超越。该行通过组织全员召开“走访同业、体验服务、提升品质”专项工作会议，要求全体员工利用节假日感受同业服务，并实行常态化跟进，在虚心向他行学习的同时，以超越同业成为辖区第一服务银行为奋斗目标，定措施、重落实，全力改进服务短板。

强化客户诉求渠道建设，聆听客户心声。该行通过在大厅悬挂工行各种投诉渠道提示牌，着重95588投诉的设施管理；通过在营业大厅显眼位置公布支行副行级以上领导电话，方便客户诉求表述，确保客户意见心声在第一时间直达管理层；同时，该行定期组织人员走访各层级客户，聆听客户心声，进一步加强客户诉求渠道建设。

强化员工业务技能培训，提升服务能力。该行以业务技能和服务品质的提升为重点，定期开展多种形式的培训工作，全力提高员工的综合服务能力,坚持用过硬的业务技能和虔诚的服务赢得市场。

强化网点现场管理，提升客户满意度。该行严格执行行长坐班制，行长现场处理服务问题，将问题消除在萌芽状态；同时，通过执行弹性工作制，在业务高峰时段将二线员工充实到一线大堂服务队伍中，强化现场分流和业务指导工作，解决业务高峰时段客户等候时间长的问题。

强化服务细节管理，服务从点滴做起。该行注重服务工作每一细节，实行精细化管理，通过规范网点各种机具摆设，定制统一标准，力求整洁方便；规范员工服务行为，从举手投足到文明用语，高标准严要求；美化环境，确保窗明几净，力求简约温馨。