工行咸阳分行改善客户体验优化服务质量监测数据偏离度

       工行咸阳分行积极开展“服务口碑拳变化 喜迎党的十九大”主题活动，突出问题导向，通过分析服务质量监测主要参数，评价营业网点服务质量与效率，改进服务管理的工作目标和努力方向，加快建设人民满意银行步伐。

一、有的放矢改善数据质量。发挥大数据优势和作用，积极提取数据，及时进行通报，使各网点了解数据质量情况，掌握自身在全辖的位置，总结数据偏离度低的经验，认真分析数据偏离度高的原因，找到问题症结所在，把脉和诊断客户服务现状，研究改善对策，对重点网点列出解决期限，抓住关键、标本兼治，切实改进服务短板，提升服务质量与效率。   

   二、实行“一点一策”帮扶改进。关注偏离度较大网点，通过了解情况、回放监控、深入调研、听取意见等形式，掌握网点实际情况，进行数据对比，摸索总结规律，提出改进意见，完善工作措施，建全服务规范、大堂服务、现场管理、智能银行营运等制度和基础资料，灵活设定调整叫号机业务办理优先级别，落实监督整改情况，从管理机制上做好管控。

   三、做好假期服务管理工作。节假日对外营业网点少、营业时间短、客户流量大、复杂业务多、客户等候时间长，是影响服务质量的薄弱节点，也是影响服务质量监测数据偏离度高的重要因素。认真落实标准化晨会、准时准点对外营业等制度，合理调整双休日对外营业网点，适当增加对外窗口，延长对外营业时间，充实大堂服务人员，落实规范化服务，加大对银行卡、电子银行等业务的宣传引导，全面提高自助机具、智能设备、电子银行业务的使用率，有效缓解柜面服务压力。

   四、全面提升员工综合素质。以模范人物、先进员工为榜样，形成积极向上、比学赶帮的良好局面，进一步激励全员在本职岗位上创先争优。充分利用班前班后、网络、走出去、请进来等形式，对全员开展业务综合培训，提升员工的综合业务素质。按照标杆网点规范化建设要求，定制流程环节，细化业务操作，以定制化、标准化业务操作改善服务效率，降低客户等待时间，培训员工养成良好的职业服务习惯。