工行咸阳渭城桥支行转型智能网点提升服务口碑

   工行咸阳渭城桥支行认真观看总行第三十六期晨会直通车，落实直通车精神，依托区位优势和环境优势，加大营销力度，促进指标提升，同时关注合规操作，提升业务运行质量，加快向服务营销型网点转型。

   一、持续提高智能终端业务替代率。重新调整营业网点自助设备布局，按照客户动线管理及先自助后人工的原则，将自助设备摆放到大厅显著位置，从视觉上向客户展示专业化、智能化的服务形象。目前智能终端的业务替代率已经能达到一半以上，信用卡申办流程也已在智能终端投产，经验证客户体验良好。调整岗位设置，增加智能终端授权岗，加强学习和监督，规范智能终端业务审核和授权，持续提升智能终端业务替代率，发挥智能服务高效便捷的优势，为柜面减压，向服务营销型网点转型。

二、推广智能服务多渠道。利用厅堂微沙龙、融e联等多种形式向客户推广智能服务，通过工行服务小程序和“工小智”，使客户可以在手机上查询附近工行地址，预约排号并选择业务类型，既能给客户提供极大的方便，又提高网点运营效率，在时间管理上对于客户及网点可谓是双赢。

  三、以客户为中心，提升服务口碑。加强厅堂联动营销，真正做到以客户为中心，从客户进入网点大堂经理热情迎候开始，针对客户业务需求，做好岗位联动和承接，避免客户产生被推诿的感觉。针对商业银行经营模式同质化、同业竞争加剧的形势，群策群力，认真研究改善服务新方法、新途径。在员工中强力灌输服务是生存之本的经营理念，变要求员工改善服务为员工主动改善服务，以服务求生存，以服务求发展。其次定期调取服务监控录像，查找服务不足，对照不足进行整改。调动员工改进服务积极性，大力改善客户最关注的“服务环境、服务态度、服务效率”三大问题，提升服务口碑，从而为支行有效客户拓展、核心竞争力提升和未来持续发展奠定基础。