邮储银行抚州市分行加强厅堂管理提升 服务质效

              为有效盘活网点人力资源，缓解网点人员紧张的局面，4月份以来，邮储银行抚州市分行在对网点管理模式调研分析并结合优秀兄弟支行的基础上，对经营网点进行了弹性排班法。通过优化人员排班，有效“盘活”了人力资源，从而腾出了更多的人员从事厅堂管理，对提升了金融服务水平奠定了人员基础。

 针对网点多且网点客户年龄、数量分布不均的情况，为进一步提高各营业网点的服务质效，提升客户满意度，该行将厅堂服务作为服务工作的重点，主动分流、引导客户，强化厅堂管理，细化服务流程，有效提升网点服务及营销质量和效果。

 一方面，该行加强对员工服务意识培训，让每一位厅堂服务人员树立“细节决定成败”的意识，并要求在面对客户的咨询时不能有任何的推诿，要换位思考，切实帮助客户解决问题。另一方面，要求网点专职大堂经理必须把好厅堂客户的第一道关口，充分发挥大堂经理的工作职责，从客户进入网点大厅就开始服务，直到其离开网点。同时要针对客户业务需求进行引导、分流。对于需要在柜面处理的业务，为其取号后引导其在指定区域等待。

 在加强厅堂管理的基础上，该行通过在各个网点设立自助服务区、网上银行区、电子银行体验区等实现网点转型，对大堂重新调整分区标识，合理进行客户办理业务分流，减少柜台业务工作量，缓解网点“排长队”现象。”

    通过加强厅堂的管理，网点业务服务质效显著提高，客户体验和满意度也不断提升，夯实了网点基础服务能力，有效提高了网点经营活力和竞争力。