工行朔州牡丹支行制定服务举措有效提升网点运营效率

  2017年，工行朔州牡丹支行通过分析网点自身特点，找出服务上的短板及不足，积极应对，制定并落实了一系列服务措施，狠抓机遇，在认真做好客户服务的同时提升网点运营效率。

  一、进一步解决现场服务的问题。网点定期召集包括网点负责人、大堂值班经理、大堂经理、客户经理、保安及保洁在内的大堂人员进行座谈，针对分、支行检查提出的问题，给予有针对性且及时的辅导，督促相关人员及时纠正。同时通过会议，也及时收集近期大堂服务遇到的问题，并展开广泛讨论，寻求积极有效的解决方案。
   二、切实缓解中高端客户等候时间。针对中高端客户办理业务等候时间过长这一问题，网点对客户经理提出了业务辅助的要求，即主动关心中高端客户的业务办理情况，如遇需填写较复杂单证的，在等候办理时就给予细心的指导，提高客户的服务满意度的同时也能进一步提升网点服务效率。网点在工作中发现高端客户这类客群经常会遇到户办理大额存款、复杂业务等情况，业务办理耗时较长情况下，为避免仅有的金账户窗口因该类业务而堵塞，网点增设了机动服务岗，为该类客户设专柜办理相关业务，以保证后续中高端客户业务的正常办理。
  三、明确及细化服务考核办法。对于员工上柜禁带手机、三声服务、服务评价器使用等问题，网点制定了明晰的加扣奖办法，通过考核的方法鼓励员工提高服务质量。加强网点服务自查，每周一通过抽查录像的方法，对柜台及大堂的服务进行检查，并做好检查记录，对存在问题的进行及时的交流，对值得推广的通过晨会等形式进行分享学习。