工行朔州山阴支行多措并举快速提升客户服务能力

 工行朔州山阴支行坚持从服务细节抓起，全面分析客户结构和需求，不断挖掘服务潜力，网点的客户服务能力和水平得到了进一步提升。

  一、强化服务人性化管理，营建员工满意文化。尊重、关心、保护和爱惜员工，增强员工归属感和荣誉感，提升员工满意度，是丽景苑支行规范服务管理的第一步。一是通过建立了委屈奖励制度，关心、安抚员工的不平心情；二是扎扎实实做好经常性的思想、心态教育，帮助员工做好情绪管理，引导员工正确处理客户不公平对待所引发的不良情绪。三是组织员工与客户进行讨论，与客户进行“换位思考”，站在客户的角度，找出服务上的欠缺，教育员工全面、深入了解客户需求。
  二、保持良好的精神状态，深度挖掘服务潜力。每天晨会前，该行对员工的仪容仪表进行规范，要求每位员工在做好“三声服务”的同时，坚持做好“双手递单”、“善意提醒等候时间”等细节服务，坚持使用“请”、“您好”、“对不起”、“麻烦您”等文明用语，不能因为业务忙而忽略服务标准。  
  三、立足现有设施，着力发挥功能分区作用。日常工作中，该行要求大堂经理每天不定期检查ATM机、缴费机、转账汇款机等自助设备的环境、运行情况，保证自助设备正常运行。针对不同客户的服务要求，坚持柜面服务与自助服务相结合，充分发挥自助服务设施、贵宾客户服务区、普通客户服务区的功能作用，确保客户得到优质高效的服务，有效缓解柜面压力，减少客户等待时间。 
  四、内外联动，快速提升网点的客户服务能力和水平。正确处理营销与服务的关系，始终将服务当作营销的第一要务，从客户进门起，形成了大堂经理及时关注、识别、推介、并迅速将需求向客户经理传递；客户经理及时介入，展开营销或维护；前台柜员快速办理业务；网点负责人全面把关。让客户充分体验一站式服务快乐。