工行贵州六盘水六枝平寨支行全面提升服务效能

工行贵州六盘水六枝平寨支行在服务管理过程中，通过不断优化服务流程、加强业务整合、提高客户满意体验、定期查找效率瓶颈等措施，最大限度减少客户等待时间，提升客户服务满意度，全面提升服务效能。

该行通过制定《平寨支行管理实施意见》及《网点服务质量检查方案》等制度规定，不断健全服务机制，并建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的网点管理小组，网点负责人作为营业网点服务管理第一责任人，运营主管作为大堂服务管理的现场负责人，大堂经理作为网点大堂服务管理的主要责任人，各尽其责，内外协调配合，及时发现和处理在服务中存在的各种问题，落实各项服务规范和服务标准，增强员工服务意识和服务技能，促使网点的服务质量不断提高。

同时，该行始终坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”，从网点环境、设备设施摆放、待人接物、产品营销等方面细化网点文明标准化服务要求。开展多形式检查、督导网点文明标准服务，抽调专人利用日常监控系统观看网点服务视频，不定期利用业务督导、参加晨会到网点收集问题，并将检查存在问题情况拍照留存，督促整改落实。

此外，该行全面实施网上银行、手机银行提升战略，通过大堂引导、服务提示、宣传折页等多种方式，引导客户使用网上银行、电话银行和自助设备。借助基金、理财、黄金、代发工资、银行卡等业务平台，对网上银行、电话银行、手机银行实行联动服务，积极推进个人网银在结算、汇款、信用卡、理财产品销售、个人客户增值服务等方面的应用。在营业大厅内不仅摆放了鲜花、笔、纸等，还设置了休息区，处处体现人性化的特点，始终给客户一种“宾至如归”的感觉。为方便老年人、残疾人等困难弱势群体的需求，大堂经理主动为老年顾客、残疾人提供业务咨询，服务引导，为客户解忧排难，使客户有需而来，满意而归。