工行陕西咸阳人民东路支行提升服务质量争创五星级网点

工行陕西咸阳人民东路支行积极贯彻落实“客户至上”的服务理念和“以客户为中心”的经营理念，采取有力措施努力打造五星级网点服务品牌，不断提升服务质量。 　　加强大堂团队建设，建立以大堂为指挥中枢的厅堂服务。由智能机引导员+大堂经理为基本配置，理财经理灵活应援。定点定位大堂经理做好分流引导工作，专人做客服经理，在客户排队等候集中的时候由理财经理加入，牵头厅堂微沙龙做好吸金堵漏工作。 　　加强服务礼仪培训，树立用心服务理念。由大堂经理每日现场巡查，大堂值班经理每周调阅监控录像进行非现场检查，检查“柜面服务七步法”是否落实到位，每月组织进行一次网点服务工作现场交叉检查，重点对网点服务环境、员工服务礼仪等内容进行检查考评。 　　强化员工业务培训，提高员工业务素质。积极展开案例式教学、情景模拟应对，所有员工熟记服务规范用语和行为礼仪。对于现金窗口和非现金窗口，每日晨会通报每名柜员上一日客户满意度、客户等候时间等指标，并对每一名柜员情况进行点评。全体员工利用业余时间认真学习中国银行业《文明服务公约》、《柜面服务规范》和总行《营业网点规范化服务标准》，熟练掌握各项业务知识。 明确服务标准细则，提升员工服务质量。考核柜员的业务办理数、客户满意度、柜员被评价率、平均处理时间四项服务数据，考核大堂经理个人非现金业务迁移率、审核类业务迁移率，每周由网点负责人点评服务工作，总结业务分流、营销及服务过程中存在的问题，提出意见和建议，对优秀员工进行奖励，让员工明白日常服务工作中“做什么”“怎么做”“做到什么程度”，提高员工服务工作的自觉性，以此推进服务工作质量的提高。