工商银行鹰潭分行“四加强三坚持”着力健全服务管理体系

        今年以来，工商银行鹰潭分行为着力健全完善服务体系，树立一流商业银行的优质服务形象。今年以来，该行在营业网点服务质量监测标准的基础上，以服务规范为目标，以提升水平为动力，努力做到“四加强三坚持”，进一步强化服务管理。

　　一是加强网点形象建设。2017年，全辖网点已落实 “亮灯工程”，统一规范指示标识，切实抓好营业网点内外环境整治，完善便民服务、差别服务和双语服务（贵宾理财中心）等设置。

　　二是加强员工服务形象建设。坚持“三声服务”，业务受理过程中必须“请”字当头，“三声服务”率达到98%以上；仪表端庄得体，行服一致、整洁，服务态度热情、耐心。

　　三是加强自助机具管理。及时修复机具故障，保证设备安全运行，ATM正常运行率达到97%以上，CDM正常运行率达到90%以上。

　　四是加强一线员工培训。针对柜面服务容易出现的问题，鹰潭分行从实际出发，积极开展员工基本功考核和服务艺术培训，不断提高员工综合素质，加快业务办理速度，缩短客户等候时间，提升服务质量。

　　五是坚持服务例会制度。该行每季坚持召开一次服务专题会议，对全行服务工作进行全面分析，并提出指导性意见。与此同时，各营业网点每月也定期召开一次服务例会，及时通报分行、支行（分理处）服务检查情况，分析网点存在的问题，找出行之有效的整改措施。

　　六是坚持大服务制度。为充分发挥服务的整体功能，鹰潭分行秉着以人为本、以一线为重心原则，千方百计帮助一线员工排忧解难，妥善解答员工提出的各种问题。

　　七是坚持服务考核制度。根据《鹰潭分行服务工作综合考评办法（修订稿）》的要求，每季对营业网点服务检查、服务效率、95588投诉、客户满意度调查、二线与一线服务等情况，进行一次服务综合考评，考评结果直接与季度绩效考核挂钩。实行行长（主任）负责制，如季度服务综合考评列入分行后十名，除不能评为季度四星级以上星级网点外，而且还不能评为年度先进单位。