工商银行鹰潭分行采取四项措施大力加强窗口服务工作

 　　为了真正体现工商银行鹰潭分行以客户为中心的经营理念，防止因服务不到位而遭到客户投诉、引起媒体介入、引发声誉风险事件，今年以来，该行提出四项措施切实加强优质文明服务。

　　一是提高认识，真正树立以客户为中心的服务理念。在竞争白热化的今天，鹰潭分行作为一个金融热点服务行业，强化服务的重要性显得尤为迫切，需要从思想上引起每位员工的高度重视，必需要固化于心，持之以恒。服务无小事，要想做好服务工作，必需要求员工用心去体会，从思想深处去挖掘，认真深刻领会上级行改进网点服务与防范声誉风险工作会精神，真正从思想上高度重视。

　　二是切实加强服务，提高客户满意度。要求窗口服务人员切实提高服务质量，使每位前来办理业务的客户满意而归。不仅有良好的服务态度 ，更需要有熟练服务技能及一丝不苟的工作态度。在今后工作中除注重言行外，还应加强业务知识学习，提高业务技能和办理效率，提升客户满意度。

　　三是要求大堂经理或主任加强现场管理，切实履行职责。要积极、灵活引导客户通过自助机具或其它电子渠道办理业务，减少排长队现象，提高电子渠道分流率，及时受理客户咨询，提高客户满意度。

　　四是提高应急处理能力，及时妥善处理客户投诉。网点负责人是解决服务问题第一责任人，网点能解决的问题，必须现场解决；网点不能解决的，必须立即向支行报告，不得推萎扯皮；对可能引发舆情的客户投诉要第一时间处理，对因确系属于服务不到位、差错等原因引发客户投诉所产生的费用由当事人和单位负责人承担，并依照工行相关规定和要求进行处罚。