工商银行鹰潭分行整合资源 加快网点提质改造 提升服务能力和水平

 　　工商银行鹰潭分行把营业网点形象视为银行的无形资产，重视整合资源，加快网点提质改造，整合后的网点不仅有宽敞明亮的营业大厅，统一标识的装修和便民的服务设施，而且有星级酒店的服务水准，使客户有“宾至如归”的优质服务和“养眼”的视觉享受。

        一、网点设计标准化。该行对网点的外部建设实行统一化设计，同时在细节上也统一标准，大至营业厅的设计、装修、选材，小至内部布局的细节，如营业厅功能分区、客户区与工作区的比例、柜台和工作台的高度、办公设施的摆放、公告和制度的张贴等，都制订具体的细则。鹰潭分行先确立了四海支行作为试点，在使用过程中多方听取客户和工作人员的意见，尽力完善和优化网点设计细节，打造网点建设的样板工程，逐步推广，形成统一标准、统一风格的网点建设格局。

　　二、网点功能综合化。该行在对市场充分调研的基础上，对现有物理网点重新规划，进行资源整合、功能整合。一是撤迁低效益的网点，归并服务半径交叠的相近网点，在城区核心地段打造若干个以服务中高端客户和法人客户为主的贵宾理财网点；二是扩大网点服务功能。有条件的网点要尽量能受理个贷等资产业务和一些新兴业务，以增强网点对客户的吸引力和同业竞争力。

　　三、在网点建设人性化。在功能分区设计上，要在保持“五区”分区基础上，适当增加客户服务区面积，自助服务区和咨询服务区应安排在最靠近网点进口的地方，自助银行以存取款一体机逐步取代功能单一的取款机；客户休息区紧邻咨询区，方便客户休息并到达其他区域办理业务；突出理财室私密性的特点，满足高端客户对服务场所的特殊需求；根据业务的不同特点，将现金交易、非现金交易、复杂交易分开，避免不同业务繁简不一造成客户等候过久的情况。

　　四、网点服务个性化。对一般大众客户及成长性客户，注重实行标准化、制式化的产品服务方式；对中端客户，以理财业务为主要服务内容，实行标准化产品、差异化营销；对高端客户，以财富管理为服务重点，实行差异化产品、个性化营销和顾问式服务，延长客户价值链，提高客户忠诚度和依赖度。同时，逐步细化个人金融服务价格差异化方案，实施不同渠道、不同等级客户、不同的服务价格，通过价格杠杆加速客户及业务分流。