工商银行鹰潭分行立足客户需求 提高金融服务能力

　　为进一步提升金融服务能力，有效缓解排队现象，为客户提供快速、便捷的金融服务，工商银行鹰潭分行从提升ATM运行率、加强现场引导、增加业务品种等多途径不断完善，使电子银行成为分流柜面业务的主渠道。

　一、利用宣传阵地，拓展基础客户。该行充分利用营业网点宣传阵地，及时更新橱窗灯箱、海报架、宣传折页内容，给客户强烈的视觉冲击，做到营销产品、宣传先行。同时加强大堂、柜员、客户经理、理财经理多级联动，针对不同客户营销宣传内容，从而使客户逐步接受工行产品，使用工行产品。

　　二、优化自助环境，提升设备运行率。该行加大了设备投入和更新，各营业网点指派专人进行设备的维护和保养，对ATM缺钞情况进行调研，采取合理时间进行配钞，规避ATM使用高峰期。同时，抓好全行网上银行、柜员机的建设及维护工作，加强机具故障的及时处理能力，努力为客户打造方便舒心的自助服务使用环境。

　　三、加强柜面引导，提升分流效率。充分发挥大堂引导员的作用，把网上银行、ATM机、自助终端作为分流柜面业务的重要渠道来抓，通过产品及业务，吸引广大客户接受使用该行方便快捷的网上银行产品。同时采取主动上门宣传营销的方式，积极联系对公客户，通过现场演示，售后跟踪服务的手段，积极推介网上银行网银代发工资、网银委托代收业务，网银转账汇款收、付业务，大幅度分流柜面业务。

　　四、紧跟客户需求，推行个性化服务。该行在做好柜面服务的基础上，拓宽思路，以打造区域强行为目标，以服务领先为手段，对所有客户的需求进行调查了解，因客而宜地制订服务方案，做到一户一策，实行个性化、差别化服务，客户满意度和忠诚度得到极大提高。