工行忻州分行强化服务提升网点竞争力

　　　 为了更高的要求。作为一个服务行业，高品质的服务是打造企业形象，提高企业价值，抓住客户的有效途径，只有不断的改进服务、创新服务，树立“以客户为中心”的服务理念，才能赢得客户，赢得存款，赢得效益，赢得市场。工行忻州分行塑造了“以人为本、客户至上、崇尚信誉、追求卓越”的价值观，提升服务质量与效应，以提升服务促竞争力提升。

 一、强化培训，提升服务技能。组织开展了服务提升结构化在岗培训，对各支行分管行长、网点负责人、大堂经理及部分城区支行员工进行培训。固化了柜员服务“七步法”，推出了“哑语服务”八步法，使服务更加多样化、精细化、标准化，从而提升了服务技能和服务品位。

二、加大力度，改进服务质效。采取现场与非现场检查结合的方式，每日对各支行超时等候客户占比、全辖满意度、全辖评价率进行通报，对排名靠后的支行及时沟通，使其关注并督促整改；其次是不定时地到各支行检查并座谈，随时将服务中存在的问题、痛点、短板以及省市分行阶段性工作及时传达到支行的每一位员工，真正起到提升服务效率的作用。

三、充实大堂，发挥引导作用。充分发挥大堂人员的引导、分流客户作用，配足配强大堂经理，充实了大堂人员队伍，并对其进行不定期培训，加强了客户经理引导和营销服务技能，提高了客户经理专业素质和业务人员的整体服务水平。

　　四、积极推广，助力服务提升。总行推出预约取号微信小程序活动以来，忻州分行认真落实、积极推广，已在20个网点开通并使用此业务，缩短了客户排队等候时间，方便了客户办理业务，体现了工行的贴心、暖心、至上服务。