工商银行鹰潭分行采取多种措施倾力打造客户最满意银行

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行以开展“打造卓越金融服务，建设客户满意银行”主题教育活动为契机，通过采取多种措施，全力打造客户最满意银行，收到良好的社会效果，提高了工行的美誉度。

　　一、外化于形，打造最优环境，提高客户舒适度。该行共有19个营业网点，目前已完成19个网点装修改造，实现硬件上台阶，塑造亮丽外观形象。同时加强营业环境管理，确保网点门前台阶、橱窗、地板、服务设施、花草一尘不染，不留卫生死角，让客户感觉养眼、舒适，暖意融融。该行还对所有网点的物品、空间进行全盘清理，更新、配足服务设施和便民用品及绿色植物等，精心搞好管理，科学合理地摆放到指定位置，确保办公环境美观、整齐，给客户一流的视觉效应。

　　二、外化于心，坚持以人为本，提升客户温馨感。该行秉承“用心、真诚、坚持”为员工服务理念，深入办公场所和员工家庭，普及谈心交心活动，有效为员工释疑解惑、疏导情绪，挖掘员工潜能和特长，提振员工信心和主人翁责任感。同时加强企业文化建设，成立企业文化建设领导小组，与团委、工会共同承担推动企业文化建设，把企业文化活动开展得有声有色。关心员工家属与离退休老同志，有效搭建起员工家庭、离退休人员与工行和谐、互动、共振平台，充分发挥家属和老同志这支庞大宣传队伍的作用，让他们在外随时随地用心宣传工行，使城乡居民真切感受到工行现在的变化和暖融融的人文关怀。

　三、内化于变，加强服务培训，提升客户的亲切感。该行组织员工分多批到同业网点观摩学习，感受他行服务，从内心找差距而“思变”。组织员工苦练内功，系统学习各项服务环节和细节的要领技巧，让员工彻底告别各种不良服务行为。组织员工扎实开展仪容仪表及文明礼貌用语推广竞赛活动，评选优秀服务标兵、优秀保安、优秀团队，培养员工良好的服务行为，提升员工对客户的亲切感。

　　四、内化于实，提高员工业务素质，提升客户满意度。该行扎实开展技术比武和业务知识竞赛活动，提高员工的综合业务素质，实现服务“形式、内容、效果”的最佳结合。同时针对客户排长队问题，增添自助设备，加强现场服务资源整合，弹性排班，柜台联动。坚持“大堂制胜”，配足大堂经理，订阅阅读资料，为客户端茶送水，简要介绍产品，减少客户“心理等候时间”。

　　五、固化于制，严格服务管理，增强客户信任度。该行制定严格的服务管理与督查办法和奖惩措施，开展职业道德和警示教育，对因服务不到位引发投诉案件或客户反映较多的个别员工进行相应处罚。该行还牢固树立细节服务理念，聘请素质较高的“神秘人”对服务进行检查，对员工着装、语言、手势、仪容仪表、接听电话、业务熟悉程度等各个细节进行“挑刺”。

　　六、固化于诚，变坐商为行商，提升客户尊严感。该行变坐商为行商，坚持“客户至上”，提高客户的尊严感，提升客户的忠诚度。首先，定期和不定期以电话或上门方式，加强服务督查回访，主动向客户了解柜台服务满意度、客户经理维护情况、产品售后服务情况及客户的服务需求和建议，并组织服务小分队，深入厂矿、社区、专业市场演示工行产品，向客户发放金融知识宣传资料，接受广大客户金融业务咨询。其次，创新银企、银政紧密合作关系，组织个人优质信贷客户和财富客户联谊会，多次邀请企业及职能部门开展郊游活动或文艺晚会，加强与客户的联系，融洽与客户的感情。

　　七、感化于心，履行社会责任，提升工行美誉度。为感恩客户，回报社会，该行积极履行社会责任，提升工行的社会形象和声誉，积极支持当地经济建设，到敬老院慰问帮助孤寡老人，到学校开展助学活动，特别是在喜迎党的十九大活动期间，该行积极参与各项活动，受到当地党政和社会各界的一致好评。