工行保定广济支行进一步提升服务水平

    7月18日，工行保定广济支行召开2017年第七次服务工作分析会。会议针对服务工作存在的问题和短板进行认真剖析，制定整改措施，对服务工作提出进一步要求。

 

    一、进一步提升客户评价满意度。一要加强值班大堂经理和现场管理人员对柜员及客户使用评价器的监督，并督促柜员完成业务操作后发起评价，以防漏发漏评；二要加强网点人员业务技能学习，缩短客户等候时间，提升服务效率，提高客户满意度；三要利用晨会、夕会、微信等方式对柜员的客户评价率合满意度进行通报，监督柜员养成良好的工作习惯；四要加大考核力度，柜员的评价率和满意度与绩效考核挂勾，责任到人，以进一步促进评价率和客户满意度的提高。

 

    二、进一步提高服务效率，积极做好超时等候客户占比压降工作。各网点要进一步提高责任意识，深刻理解和充分认识到提升服务效率是一项长期性工作，要坚持不懈，整改措施要落实到位，持之以恒的做好超时等候客户占比压降工作：一是加强业务培训，进一步提高网点员工业务素质和业务技能，有效缩短业务处理和客户等候时间，为客户提供高效快捷的服务。二是充分发挥大堂经理的引导作用，在客户取号之前要了解客户需求，并根据客户意愿做好业务指导和分流，积极鼓励辅导客户使用自助设备办理业务，最大限度减少客户排队时间。三是切实加强排队叫号机系统管理，充分利用排队机系统功能，进一步改善排队策略。四是进一步落实智能化服务模式，将可迁移的审核类业务深度挖掘至智能设备办理，促进迁移率进一步提高，以充分发挥智能服务模式经营效能和设备效率，有效缓解柜面压力。五是要进一步认识到当前改进窗口服务、提高服务效率的重要性和紧迫性，要积极落实厅堂管理、识别引导、自助分流、联动配合、排队叫号机优化设置、预约取号、合理布局、智能服务等营业网点压降超时等候的有效措施，进一步压降客户超时等候占比，大力提升服务效率和服务品质，优化客户体验。六要积极借鉴先进支行的好的做法和经验，进一步压降客户超时等候占比，提高服务效率。