工行萍乡商城支行“四个到位”提升网点综合服务能力

 工行商城支行坚持“以客户为中心的发展”理念，将服务工作作为一项长期的基础工作，通过“四个到位”，力求实现优化网点服务环境、创新服务项目、提升服务效率、完善人员配备的目标，积极创新和提升综合服务能力。

 一、服务理念到位。该支行利用晨会和下班会的时机，学习“员工服务规范要求”，集体大声朗读“员工服务七话术、员工待客七坚持、员工服务六要求”。在工作中用好七话术，牢记七坚持，落实六要求。集思广益，提取收集员工对改善服务面貌、改进服务方法、提高服务效率的意见和建议，树立服务标杆，形成“比、赶、超”的服务氛围。

 二、网点环境布置到位。保持营业间窗明几净，整洁舒适，为客户提供舒适的服务环境。此外配备了充足的雨具，便民服务箱里有便民医药、针线包、防暑药品等，还提供免费饮水，以便在炎炎酷暑，给客户以温馨的体验。

 三、工作人员与客户交流到位。通过网点负责人大堂坐班，根据客户流量及时调配柜口，将非现金柜列为弹性窗口，弹性排班，确保业务高峰期网点快速有效的运行，积极为营销工作充分释放人力资源。在服务的过程中主动和客户交流聊天，充分挖掘客户潜在需求，抓住客户需求，开展电子银行、理财、基金、保险、贵金属、分期业务等一揽子营销。“以总有一种产品适合您”的口号和决心，增强客户粘性，促进网点指标完成的同时，让客户满意而去。

 四、客户自助服务分流到位。按照“简单业务自主化、复杂业务低柜化、高端业务个性化”的方向，强化分流力度。2017年截至7月25日，网点总业务量59414笔，其中自助设备业务量42890笔，实现个人非现金业务迁移率72.19%。同时加强对各岗位大堂服务能力的培训，以便在充当“临时大堂经理”时更好的服务客户，培养岗位营销能手和业务对面手，拉近与客户的距离，让客户体验到我们更加优质、体贴、人性化的服务。