工行陕西咸阳联盟三路支行积极参与“创文”活动 持续提升服务效率

工行陕西咸阳联盟三路支行紧紧围绕咸阳市2017年创建全国文明城市这个重点工作，牢固树立“服务创造价值”的理念，从完善网点细节管理入手，不断创新服务手段，致力于提升服务价值，强力推进“创文”活动深入发展，积极构建服务价值长效机制，有力地提升了网点服务质量、我行品牌形象和辖区社会地位。 　　一是灵活开展特殊服务，全面提升服务质量。作为基层网点，经常会遇到诸如“停电、排队”等特殊服务现象。鉴于此，该行始终坚持“以信誉为重，以客户为中心”的服务理念，以灵活的服务方式正确处置。一是组织学习《中国工商银行营业网点服务质量现场管理与控制手册》中的30条“特殊状态下服务管理要素”，解决了全行员工在遇到特殊事件时“做什么、如何做”的问题。二是对事先预知性的如“系统升级、人员交接班、客户排队、兑付高峰期、节假日客户多、国家利率调整”等特殊事件，提前制定应急措施，提前做好“增加窗口、错时交接、加强大堂服务引导”等应对工作，以防临阵手脚忙乱而影响正常营业。三是对一些如“突然停电、电脑发生故障”等无法预知的突发性事件，则安排由办公室人员统一协调处理。采取“立即联系、紧急抢修、更换设备、调配发电机”等措施，确保在最短的时间内恢复正常营业。 　　二是坚持开展宣传活动，树立良好社会形象。该行以营业大厅、柜台为阵地，多年来坚持积极履行金融机构服务社会、服务人民的义务，大力开展“创文”等社会宣传活动。大堂经理积极履行宣传、引导职责，开展好咨询活动，耐心回答客户的各种问题。安排专人认真组织发放人民币结算业务、电子银行业务、理财投资业务等宣传折页，突出了我行的优质服务。注重对重点业务、重点产品的推介和宣传，体现了服务创造价值的理念，提高了客户对我行服务的认同感和满意度，为推进各项业务发展发挥了重要作用。 　　三是狠抓服务制度落实，监督检查促进工作。建立健全《咸阳联盟三路支行员工服务细则》、《咸阳联盟三路支行服务管理措施》等制度规定，对网点精细化管理、客户投诉、客户意见、业务宣传营销、履行社会义务等作了全方位的量化与质化，安排由办公室在第一时间对违反服务管理制度的人员及行为进行调查处理，并对行长负责。结合日常业务工作实际和他行服务工作案例，组织员工学习讨论，让全行员工都知道“为什么要这么做，应该怎么做，做到什么程度”。结合日常业务工作，查漏补遗，取长补短，真正提升服务观念和水平。 四是强化大堂规范管理，切实履行服务职能。该行结合网点大堂客户经理的8条“岗位业务操作要素”的要求，规范对大堂经理的服务质量与的业绩考核，并制定了《咸阳联盟三路支行大堂客户经理工作细则》，进一步规范了其引导客户、业务分流、现场辅导、产品营销、服务管理、解答客户咨询、受理客户投诉等工作流程，充分发挥了大堂客户经理对提升我行营业网点服务能力的重要作用，为增强全员服务和营销意识、建设和创新“流程银行”、进一步推进“创文”工作等奠定了坚实基础。