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工商银行鹰潭分行强化服务促营销 力促首季“开门红”

发布时间:2018-03-10

    今年以来,工商银行鹰潭分行牢牢抓住旺季工作关键时机,充分发挥柜台的营销服务主阵地作用,针对旺季时期各营业网点客户数量多、柜面业务量大等情况,积极采取有效措施,全力做好旺季各项柜面服务工作,切实提高营业网点服务质量和服务效率,提升客户满意度,有力的推动了各项业务的健康发展,为全年工作目标的顺利实现打下了坚实基础。

    一、提高思想认识,转变工作作风。该行按照机关为基层、全员为客户的原则,大力倡导服务一线员工、服务业务发展的工作理念,全方位做好旺季柜面服务工作,在业务繁忙时期,抽调机关人员到各营业网点担任大堂经理,积极配合营业网点工作人员进行客户服务工作;强化柜台工作人员在服务礼仪、服务用语、服务态度等方面的标准化与规范化建设,根据客户对服务和产品的不同需求,为客户提供个性化金融服务,全面树立良好行业形象。

    二、提高服务能力,改进服务质量。该行始终坚持“想客户之所想,急客户之所急,解客户之所忧”的服务理念,以开创性思维开展客户服务工作,全面、周到、便捷、高效的为客户提供优质金融服务;以业务技能竞赛等方式开展员工业务技能培训工作,定期组织开展员工技能测试,确保员工服务能力与柜面业务需求相适应;各支行营业网点依据业务量大小,做好现金调配工作,及时满足客户需求,根据业务需要增加对外窗口数量,增强柜面处理业务能力,缩短客户等待时间,提高柜面业务办理效率。

    三、提高柜面分流率,提升客户满意度。该行充分发挥大堂经理在客户服务与营销方面的关键作用,努力提高大堂经理客户识别能力和业务分流意识,第一时间询问客户业务需求,切实做好业务指导;依托新系统上线后强大的自助设备服务功能,积极鼓励和帮助客户通过自助设备办理小额存取款、交易明细查询等多种业务,与此同时加大对自助设备运行维护和巡检力度,减少自助设备故障发生次数,确保自助设备的现金充足,保证自助设备正常运转;大力推广手机银行业务,逐步拓宽电子银行服务渠道,切实提高柜面业务分流率,减少客户等待时间,提升客户满意度。

    四、提高服务水平,接受群众监督。该行从服务亲情化、规范化、精细化等方面下功夫,着力于为客户提供温馨、舒适、专业的服务体验,还积极借鉴同行业先进服务经验,不断增强市场竞争能力;在各营业网点设置有客户意见簿,并公示服务监督电话,明确责任部门,认真征求和对待客户提出的意见和建议,针对客户的意见和建议,找准问题根源,及时整改到位,以促进服务水平的持续提升。

来源:工商银行鹰潭分行
作者:潘志远