工行咸阳分行加强精细管理扎实改善客户体验

   工行咸阳分行积极推进“解困振兴、追赶超越”战略，认真落实总省行服务工作部署要求，扬长补短、乘势加力、突出重点、狠抓落实，进一步凝聚力量，鼓励士气，及时查找差距，提高标准，改进不足，有效改善客户体验。

  一、切实做好全渠道服务评价。此项工作事关全行服务能力提升大计，全辖认真落实分行行长重要批示精神，责任落实，熟悉流程，加强监测，早抓早受益，第一阶段对柜面受理业务的发起率不低于90%，确保推广平稳。

  二、强化岗位联动。当涉及到联动营销、客户转介，各岗位间做好客户服务衔接，确保客户业务办理需求顺利有效实现；当网点不能满足客户业务需求时，相关人员务必主动联系其他可受理网点，并为客户做好预约，确保客户交接到位。

  三、落实“首问负责制”。针对总行“客户之声”对客户投诉落单工作提出新的要求，严格落实“首问负责制”，办理好网上银行申请信用卡启用、银行卡挂失、打印回单等业务，杜绝推诿客户，避免网点解释不透彻，或让客户来回跑路，不断提升重点城市行良好的社会形象。

  四、加强现场管理。继续坚持行长坐堂，履行岗位职责，在现场及时解决客户诉求，做好服务规定动作，引导全员自觉遵守总行“六严禁”，促进服务能力的不断改进和提升。