工商银行鹰潭分行实施“服务双优化战略”做好客户服务工作

 　　今年以来，工商银行鹰潭分行实施个人客户服务精细化管理，全面实施“网点优化”、“服务优化”双战略，客户服务工作及各项业务发展取得了可喜的成绩。中高端客户数较年初增加1597户，个人中高端客户占比为9.67%，全省排名第二。

　　一、明确工作重点。从年初开始，分行将客户服务工作作为全行的重点工作，结合本行的实际，在继续认真贯彻执行上年度一些好的客户服务管理考核办法的基础上,又及时制定了《鹰潭分行网点业务综合发展管理办法》，从而调动各网点全体员工维护服务中高端客户的工作积极性,进一步使客户服务工作的管理制度更加完善，达到系统化、规范化。

　　二、 深入开展“服务价值年”活动。今年以来，鹰潭分行从服务理念、服务环境、服务行为、服务方式等四方面入手，全力抓好经营服务工作。并且开展了机关服务支持网点旺季服务营销活动，进一步加强网点营销和服务管理的组织领导力量，改善网点大堂服务力量不足、组织管理薄弱等薄弱环节,加强了旺季客户服务力量。

　　三、 目标考核到位。分行将客户服务工作纳入行长经营目标管理考核。将19个支行（网点）的负责人和客户经理分成两个层面考量，分别进行单项和综合的考核与评比。明确考核的内容，强化服务的管理，与绩效工资挂钩奖罚兑现，有力地推动了客户服务工作的开展。

四、 全力抓好检查制度的落实。今年分行客户服务中心按照管理规定有关要求，坚持每月定期不定期的对网点进行检查，对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。每周重点对客户经理的履职情况进行检查和管理,抽查客户经理维护的中高端客户进行二次回访。并于3月底针对分行全辖19个营业网点开展了一次服务管理暨“精细化管理”集中检查。

　　五、积极开展定向营销活动。针对优质客户进行分类，确定不同的竞争维护方式。除了采取一些传统的客户维护方式外，还从客户的资产、兴趣爱好、风险偏好、年龄层次、家庭情况进行细分，在充分了解了各个层面的信息之后，针对不同的客户群体的需求开展对应的主题营销活动共41次，通过活动的开展，推动了分行各项业务的快速发展。