工行保定白沟支行细化服务举措持续提升服务水平

    为提升服务水平，迎接党的十九大胜利召开，9月20日，工行保定白沟支行召开“喜迎十九大服务护航行动”主题服务分析会。会上，班子成员、各部室经理和网点负责人就“喜迎十九大服务护航行动”活动进行了再安排，对双节期间的服务工作进行了重点提示，结合工行保定保定分行督办函分析了满意度低的原因，认真分析了低效ATM的原因并提出具体改进措施。

 

    一、以专业化提高服务管理水平。办公室、个金部、市场部作为各个条线工作的牵头部门和指挥中枢要践行“专家式管理”的理念和标准，首先要通盘掌握条线工作和考核口径，成为专家里手；其次是传导、辅导、督导、盯死、盯紧，确保自己和三个网点、全体员工落实；营业室、富民和栖园支行三个战队拒绝理由、告别借口，坚决执行，彻底落地。支行上下一盘棋，实现服务质效、服务供给、规范度的全面提升。

 

    二、以精细化确保网点四洁两亮。常态化开展针对标识标牌、机器设备的专项排查，针对故障和问题早发现、早解决。网点负责人及大堂经理每日班前、班后对本网点环境设施进行巡检、测试，对日常排查发现的问题及时联系维修单位，支行办公室作为保障部门积极配合网点解决硬件问题，全行上下一心确保网点环境做到“四洁两亮”。

 

    三、以规范化提升到店客户体验。柜员严格遵守“三个十八”规范、落实“三声服务”杜绝出现随意服务、无声服务、冷服务现象。在办理业务过程中通过网点工作台系统时刻关注客户等候情况，对于即将出现超时等候客户及时呼叫大堂经理进行安排办理，通过里外通力配合，降低超时等候客户数量，杜绝客户反映服务态度类问题。在业务高峰时段，针对不同人群每日适时开展形式多样的厅堂微沙龙活动，通过有针对性的推介带动1+5和电子银行产品发展。另外加强渠道二维码、WIFI互动、预约（立即）取号新型渠道推广应用，提高客户的到店体验、减少等待时间。