工商银行鹰潭分行落实“四个强化” 提升窗口服务水平

 　　进入9月份以来，工商银行鹰潭分行以精细化服务管理为契机，强化对服务管理的精中求细，有效提升窗口服务品质，力求通过“四强化”，在真诚沟通、高效服务、有效管理等方面加大力度，为年末客户提供更高规格的窗口服务，站好全年服务的最后一班岗。

　　强化沟通，开辟服务新渠道。该行为进一步将窗口服务细化、精化、透明化，积极与当地的纠风办、文明办等部门联系，开展“微笑服务、温馨银行”和“金融服务进万家”活动，与广大客户直面沟通、深入交流。在营业网点公开征求广大客户针对该行服务的意见和建议，从而不断完善服务管理中的细节和不足之处，进一步促进服务质量的提高。

　　强化管理，落实投诉责任到人。在投诉管理上，该行以客户诉求为投诉处理的根本出发点，坚持先外后内原则，“先外”就是第一时间解决客户反映的问题，对于重大投诉，各部门上下联动确定解决方案；“后内”就是强调过错责任追究，举一反三。投诉处理明确首问责任制，防止各部门间相互推诿，职责不清，切实做到“有诉必查，有诉必复，有诉必处”。

　　强化规范，促进服务上台阶。该行从实际出发，按照上级行要求有针对性制定了文明规范服务管理制度、操作规范、考核办法、检查评比标准等，从服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务监督等方面，进行全面规范。该行还推出“一站式”服务，将窗口服务的拓展面延伸至各类实体经济，为客户提供服务便利。

　　强化责任，建立服务管理体系。该行各支行都成立了规范化服务领导小组，由各支行行长任组长，相关服务标兵、业务能手、先进个人等为成员，落实工作职责，明确责任人员，保证服务质量。在服务中以“从细微处找差距”、“让我们做得更好”、“让客户更满意”为服务目标，并对服务工作实行“一把手”负责制，一线柜员可以直接向该行领导汇报和反映服务状况制度，有效强化服务管理体系建设。