工行咸阳分行着力改善客户体验迎接党的十九大召开

      工行咸阳分行为深入落实总省行服务改进工作部署，着力解决客户体验，及时安排布置，明确目标责任，不断加快服务质效提升步伐，迎接党的十九大召开。

一、认真梳理服务问题。结合总行通过相关数据挖掘提炼，归纳形成客户等候时间、员工服务态度、产品、费用、自助服务等方面的客户服务体验，形成并完善解决方案，对网点日常服务管理工作具有很强的针对性、实用性、借鉴性、指导性和可操作性，要求各支行组织员工认真学习，理解吃透相关精神。

二、有效提升服务质效。组织全辖员工熟悉客户体验的内容，掌握解决问题的方法和措施，进一步规范服务话术，有的放矢解决客户体验痛点。引导在实际工作中，站在客户角度思考问题，倡导主动服务，拒绝推诿冷漠，发挥主观能动性，将问题解决在网点，化解在当时，减少客户来回跑路，避免问题升级。

三、责任落实到人。进一步明确支行“一把手”的主体责任，同时将工作责任分解落实到人，落实“首问负责制”，力争一次解决客户诉求。加强业务培训，提高员工综合素质，适应竞争需要。遇到业务方面的问题，及时向分行专业问题反映，以得到帮助和支持，并密切跟踪，直至问题解决。各城区轻型化网点主管支行，加强对所辖轻型化网点的管理、检查、督促和考核，防止出现“灯下黑”，以良好形象向党的十九大献礼。